关于印发《2009年陕西电信行业行风建设工作实施方案》的通知

精神文明建设

2009年陕西电信行业行风建设工作实施方案

    为切实抓好电信行业行风建设工作，进一步提高电信服务质量和服务水平，依据工信部电信行业行风建设指导小组《关于印发〈2009年通信行业行风建设工作指导意见〉的通知》（工部行建[2009]1号）精神，结合我省实际，在2008年电信行业行风建设已取得的成绩基础上，制定如下实施方案：

    一、指导思想和主要任务

    通信行业行风建设工作要在党的“十七大”精神指引下，紧紧把握今年国家经济社会发展的大趋势，结合通信融合改组后全业务经营和“3G”牌照发放后的新环境，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，把维护人民群众切身利益放在首要位置，不断创新工作方式方法，着力解决电信服务突出矛盾和问题，增强电信企业科学发展动力和活力，为促进社会和谐做出新贡献。

    2009年全省电信行业行风建设工作总体要求是以“服务社会，服务民生”（以下简称“双服务”）为主题，推动电信企业树立良好的自律意识、社会责任意识，讲诚信经营、讲和谐服务，讲社会效益，讲科学发展。

    电信企业是服务性极强的行业，服务是电信行业永恒的主题。坚持“双服务”，坚持“三满意”（企业满意，政府满意，人民群众满意），是行风建设工作的出发点和落脚点。今年主要抓好四个方面的工作：一是加强行风建设，突出“双服务”主题；二是充分发挥信息技术和网络优势，扩大内需，拉动信息消费，服务社会经济发展；三是主动承担行业责任，服务社会和谐稳定；四是全面提升通信服务水平，营造人民群众放心的通信环境。一如既往地把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，坚决纠正行业不正之风，努力形成社会和谐人人有责，和谐社会人人共享的生动局面。

    二、开展通信行风建设的重点工作

    （一）加强行风建设，突出“双服务”主题

    全省各电信运营公司要紧紧围绕社会发展对电信行业的要求开展工作，不断增强做好行风建设工作的社会责任感和时代使命感，积极主动地把行风建设工作融入行业发展建设的全过程，把行风建设作为促进企业全面协调可持续发展的有力杠杆。

    1、省级各电信运营公司在开展行风建设的同时，要与精神文明单位的创建、“创佳评差”活动的开展以及党风廉政建设活动结合起来，相辅相成，互相促进，做到有机统一，相得益彰。在文明单位和最佳单位的创建中，要突出“双服务”这一主题。行业的发展离不开优质的服务，服务是立企之本，强企之道。通过“双服务”活动的开展，为电信行业可持续发展奠定扎实的基础。

    2、省级各电信运营公司要抓紧抓好各级员工的思想教育和企业社会责任感教育。深入开展科学发展观、全心全意为人民服务思想的学习教育，以及职业道德、服务规范、岗位责任等宣传培训，使员工牢固树立科学发展观和“以人为本”的经营服务理念；要重视和抓紧对合作经营者、代理、代营和代维人员的教育培训，严格管理，统一标准，提高“双服务”意识，提高守法意识和社会责任感，把行风建设的指导思想和总体要求落实到每个岗位、每位员工和通信服务链上每个环节。

    3、今年是中华人民共和国建国六十周年，全省电信行业要积极开展“金牌服务迎国庆”和以优质的“双满意”向祖国的生日献上一份厚礼活动。各电信企业要在“3.15”消费者权益保护日，联系各级消费者协会和电信用户代表，通过举办研讨会、论坛、座谈会、新闻媒体等形式多样的系列活动，向社会公布电信行业行风建设“双服务”中的各项服务承诺，加强与客户的沟通、互动和监督，调动社会各方面的力量推进“双服务”建设的开展。

    （二）充分发挥信息技术和网络优势，服务社会经济发展

    电信业发展离不开宏观经济大环境的影响，金融危机已波及到电信业。2009年电信业在面临经济大环境空前挑战的同时，也遇到“3G”牌照发放全业务经营的良好机遇。

    4、各电信运营企业要充分利用省政府支持的“3G”发展的优惠政策，加快发展步伐。

    5、日前，电信、移动、联通已经共同签署了《陕西省电信基础设施共建共享合作协议》，省内电信基础设施资源数据库已初步建成，共建共享工作正在稳步推进。管局将根据《陕西电信基础设施共建共享管理实施办法》加强监管力度，确保共建共享有实质性进展。

    6、农村信息化要在保增长的前提下，巩固质量帮助农民就业和增长收入。各电信运营企业要继续做好自然村村村通电话工作，进一步完善农村通信网络建设，确保今年计划完成229个自然村实现100?通电话的目标；同时要在其它部门的配合下，完成10000个行政村信息服务站的建设任务。

    （三）切实履行行业责任，服务社会服务民生

    7、加大清理力度，探索长效机制。互联网是“双服务”的有效便捷工具，而不是毒化危害民生的通道，必须按照七部委要求，加大对传播低俗信息网站的处罚力度。各电信企业要采取多项切实有效的措施集中清理整顿网上低俗内容，规范互联网信息传播程序。要充分发挥互联网协会的作用，组织会员单位开展低俗信息自查和互查，加大“文明办网”、“阳光绿色网络”的宣传，建立基础电信运营企业、互联网接入服务单位、省内重点门户网站专人专岗工作联系制度和每周工作情况上报制度。进一步强化各项互联网管理制度，省内基础电信运营企业、互联网接入服务商要建立有害信息发现处置机制，加强互联网IP基础资源管理，把整治互联网低俗之风从专项走向常态。

    8、完善通信应急预案，全面提升应急通信保障能力。“5.12”大地震使我省的应急通信能力得到一次严峻考验。各公司要总结经验，进一步完善通信应急预案，加快应急通信指挥平台的建设，抓紧实施确保重点部位通信畅通的措施，保证在公共突发事件时，拉得出、开得动、打得通。

    （四）全面提升通信服务水平，营造用户放心的通信消费环境

    9、服务社会民生，树立行业新风。各电信运营企业要高度重视窗口单位服务能力的提升，要进一步理顺服务流程，加大对营业员、营销员、话务员的业务培训，进一步提升业务素质，明确礼仪规范，创新服务方式，展示行业新风。今年拟在“创佳评差”活动中，在窗口单位开展“青年文明号”的创评活动，使电信服务窗口成为服务民生、构建和谐服务的亮点。

    10、加强诚信建设，切实保障全业务经营电信服务质量。“3G”牌照的发放，使重组后电信运营企业获准了全业务经营权，业务拓展空间明显放大，业务捆绑效能显著增强。服务能力的提升绝不能使服务质量下降。各电信运营企业要进一步完善全业务流程，严格渠道管理，规范电信服务协议和电信业务代理服务协议，协议中要突出服务质量条款。代维、代营、代销、服务外包，虽扩大了就业面，但也存在服务质量下滑的隐患。各电信企业必须加大对代理人员的管理，加大业务培训力度，严格执行先培训、后就业、持证上岗的劳动法规。要继续重点治理电信服务中存在的各类不正当价格竞争行为，特别是涉农多收费、乱收费行为和增值业务虚假宣传诱骗消费、不明扣费等行为。

    11、主动接受社会监督，确保客户合法权益。妥善处理客户投诉、申诉是服务中的不可缺失的重要环节，已得到了各电信企业的高度重视。今年要更加关注客户的感知，认真解决社会和百姓集中的电信服务热点难点问题，努力减少和消除电信消费市场中的不和谐因素，努力为人民群众创建健康、公平、透明的通信消费环境，主动接受社会监督，继续开展“电信用户满意度测评”工作，保障电信用户合法权益不受侵害。

    三、工作要求

    （一）提高认识。各电信运营企业要充分认识到在“保增长、扩内需、调结构”的形势下，抓好行风建设的重要性，要加强组织领导，把行风建设工作纳入到重要的议事日程。把行风建设同坚持以人为本、同全心全意为客户服务、同精神文明创建结合起来。倡导诚实守信，牢记社会责任，讲求顾全大局。使“双服务”的行风建设，贯穿于企业市场经营的各个层面，推动企业更好更快的和谐发展。

    （二）制定方案。各电信运营公司要根据陕西省2009年度通信行业行风建设工作实施意见，围绕“服务社会、服务民生”主题和行风建设的11项重点工作和要求，紧密结合本企业的发展情况，认真制定行风建设工作具体实施方案，并将方案于2009年3月20日前上报省通信管理局。

    （三）机制建设。一是广泛参与的协作机制，主动向地方党委、政府汇报，争取支持，加强与社会团体和用户代表的沟通和互动、调动各方面的力量推进行风建设；二是群众满意的评价机制，通过多种渠道、采用多种方式反馈用户感知信息，开展电信用户满意状况调查，主动发现、主动监管、主动改进电信服务中存在的问题

    （四）信息交流。扩大社会影响是做好宣传引导行风建设工作取得良好成效和社会影响的重要环节。省各电信运营公司要加大宣传工作力度，特别是“3.15”、“5.17”等期间，加强与各类重点新闻媒体的联系和信息交流，扩大行风建设效果的社会影响。

    各省公司要加强对所属地市公司行风建设工作的领导和具体指导，及时总结和积极推广他们在行风建设中一些好的做法和经验。同时把行风建设工作进展及相关信息于每季度末前十天上报省通信管理局行风建设领导小组办公室。本年度11月20日前上报全年行风工作总结。