陕西省电信公司、中国移动陕西公司、中国联通陕西分公司、中国网通陕西省分公司、中国铁通陕西分公司、中国卫通陕西分公司：

    现将《陕西省电信行业“评优帮差”活动“电信服务明星（单位、班组、个人）”申报、评比、表彰实施细则（试行）》印发你们，请遵照执行。



                                                  二○○七年三月十六日  

      

 

    第一条  为推动我省电信行业“评优帮差”活动健康持续有效地开展，进一步丰富行业精神文明创建活动内容，根据信息产业部关于开展电信服务“评优帮差”活动的有关精神（信行办[2003]2号、信行办[2004]3号、信行办函[2005]1号、信行建[2006]2号），结合我省电信行业行风建设工作实际，特制定本实施细则。

    第二条  按照“政府监管、企业自律、社会监督”相结合的原则，由省通信行业精神文明建设工作领导小组和省电信用户委员会联合开展电信服务“评优帮差”活动，旨在通过“评优帮差”，引导电信运营企业一线员工积极参与用户满意活动，培育、推广用户满意电信服务的先进思想和理念，总结、交流用户满意电信服务的典型经验和成功模式，推动用户满意理念向纵深发展；同时，通过引入社会监督机制，以多种形式警示和敦促电信服务后进单位迎头赶上，进一步健全电信服务质量保证体系，从而全面提高我省电信行业整体服务质量和水平。

    第三条  对积极开展电信服务“评优帮差”活动且成绩突出的单位、集体、个人，授予“电信服务明星（单位、班组、个人）”称号以资鼓励，对于电信服务需警示或需帮扶基层组织给予通报批评以示鞭策。

 

    第四条  电信服务明星单位的参评对象为各省级电信运营公司所属市级分公司。

    第五条  电信服务明星班组的参评对象为工作在电信服务一线的基层组织，包括自办营业厅、客服台（含114等业务服务台）、提供装移修服务的班组及其他直接为用户提供电信服务的一线基层组织。

    第六条  电信服务明星的参评对象为工作在电信服务一线的从业人员，包括营业厅服务员、客服台（含114等业务服务台）话务员、提供装移修服务的工作人员及其他直接为用户提供服务的电信工作人员等。

    第七条  “帮差”活动的“电信服务需警示基层组织”、“电信服务需帮扶基层组织”，重点从自办营业厅、客服台（含114等业务服务台）中产生，涉及对用户服务的维护班组也可纳入此范围。

 

    第八条 整个活动分为“评优”和“帮差”两部分进行。

    （一）“评优”活动步骤
    
    1、省管局对全省电信服务“评优帮差”活动进行部署。
    2、各公司开展电信服务明星（单位、班组、个人）创建活动，对用户满意理念进行大力宣贯，同时进行电信服务质量用户评价调查，调查方式由企业自定。
    3、各公司进行内部测评，测评方案由企业自定。
    4、各公司根据用户评价和内部测评结果，产生拟推荐对象，组织申报和推荐材料，逐级向上直至省公司进行差额推荐。各省级公司于7月底前向省管局进行差额推荐，推荐名额由省管局决定。
    5、省管局组织检查验收，并结合用户申诉、日常监督检查情况，经省通信行业精神文明建设工作领导小组审定批准，确定全省电信服务明星（单位、班组、个人），印发表彰决定，颁发奖牌，并从其中择优向信息产业部推荐为全国用户满意电信服务明星（企业、班组、个人）候选对象。

    （二）“帮差”活动步骤

    1、省管局对全省电信服务“帮差”活动进行总体部署，各公司确定应参评的基层组织。
    2、省管局组织相关人员对参评对象进行暗访性质的抽查。
    3、省管局依据普查、抽查结果，结合日常监督检查情况、用户申诉受理情况、消协或媒体公布的信息，对有严重服务质量问题的基层组织，经省通信行业精神文明建设工作领导小组审定批准，将其确定为全省电信服务需警示基层组织，以书面形式进行警示。
    4、省管局组织人员对确定的电信服务需警示基层组织进行暗访式复查。
    5、省管局根据复查及抽查结果，对经警示过的基层组织，凡在一个月内未积极整改并取得明显起色者，参照以下条件，经省通信行业精神文明建设工作领导小组审定批准，确定为全省“电信服务需帮扶基层组织”：
    ①严重违反《电信条例》中有关电信服务的规定；执行信息产业部、通信管理局电信服务质量监督检查有关文件规定不力。
    ②一年内因电信服务及相关问题被信息产业部或通信管理局通报过；一年内因电信服务及其相关问题被省级（含）以上媒体曝光且情况属实的；半年内被电信主管部门或消费者协会正式受理用户有理由投诉三件以上（含三件）。
    ③发布虚假广告或使用攻击竞争对手的言辞误导或欺骗用户；对互联互通问题推卸责任，鼓动或组织用户向对方企业和政府主管部门申告。
    ④通信管理局认可的因为其它原因需要帮扶。
    6、省管局将确定的全省“电信服务需帮扶基层组织”名单以适当方式公布，上报信息产业部，并要求各省级公司采取切实措施，帮助其整改，尽快改进服务。

 

    第九条 电信服务明星单位的评比标准：坚持邓小平理论和“三个代表”重要思想，全面贯彻落实科学发展观，合法经营、科学管理，有效完善的经营管理制度；全面贯彻落实《电信服务规范》、企业服务标准及对社会公开承诺；勇于实践、开拓创新，具有较强的组织凝聚力和良好的团队合作精神；认真践行社会主义核心价值体系，牢固树立优质服务理念和用户满意理念，用户满意度测评结果处于全省领先地位；组织本身、所属单位及员工三年内无违法、违规记录；具有典型的先进事迹。
  
    第十条  电信服务明星班组的标准：爱岗敬业、合法经营、明礼诚信、科学管理、用户至上；勇于实践、开拓创新，具有良好的团队精神；用户满意服务业绩突出，得到用户认可及好评；成员无任何违法违规记录；组织本身三年内无任何受处罚和被批评记录，一年内无服务质量等问题投诉记录；组织所在的县级、地市级公司一年内无任何受处罚和被公开批评记录；能在工作中发挥先锋模范作用、具有典型的先进事迹。

    第十一条  电信服务明星的标准：率先垂范，认真践行社会主义核心价值体系；遵纪守法，诚实守信，具有较高的政治觉悟和思想道德情操，无个人不良记录；爱岗敬业，诚实劳动，热情服务，具有用户至上的价值观和服务观，得到用户认可及好评，具有典型的先进事迹；业务熟练、成绩突出，能在工作中发挥先锋模范作用；三年内无服务质量、态度等问题投诉记录。    

 

    第十二条  省通信管理局要加强对“评优帮差”活动的领导，各企业要加强对本单位开展“评优帮差”活动的领导和检查，并对向省管局推荐情况的真实性负责。

    第十三条  对全省电信服务明星（单位、班组、个人）实施动态管理，荣誉有效期为3年，从授牌之日算起。期满后未申报或申报后未被批准的不再享有全省电信服务明星（单位、班组、个人）称号。有效期内如有违反相关申报条件内容的，命名机关视其情节轻重，分别给予通报批评、限期整改或撤销荣誉称号的处理。


  附件:
    陕西省通信行业电信服务明星（企业、班组、个人）评选表格