工业和信息化部电信管理局：

    根据部《关于进一步加强电信用户申诉信息报送的函》（工信电管[2008]8号）的要求，现将我省2009年7月申诉受理工作及服务监管情况报告如下：

    一、基本情况

    7月份，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询314件，其中，陕西电信224件，陕西移动48件，陕西联通30件，陕西铁通3件，咨询/建议9件。申诉中心对251件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对54件不符合申诉受理条件的申诉转交企业处理。基本数据详见附表。

    本月申诉总量较上月有所下降，降幅为7.6%。从各企业申诉情况来看，除陕西电信申诉量较上月有6.2%的上升外、陕西移动、陕西联通和陕西铁通申诉量较上月均大幅下降，降幅分别为31.4%，33.3%和66.7%。

    从用户申诉的业务来看，本月固话语音、GSM语音、CDMA语音以及短信息类业务申诉量均较上月有所下降，其中，GSM语音、CDMA语音和短信息类业务降幅均超过35%；数据类业务申诉量本月有所上升，宽带、窄带和上网卡业务升幅分别达到11.3%、33.3%和75%,升幅较大。

    二、存在问题

    1、电信公司固话和宽带业务不能按承诺期限装拆移，并存在故障多、修障慢等问题。

    2、运营企业未经用户确认，擅自开通和变更GPRS业务，并存在包月套餐流量超出前/后未及时提醒用户，导致产生高额流量费的问题，引起用户强烈不满。

    3、存在入网协议不规范、违规办理入网、擅自开通业务以及交费不能及时到账等问题。

    4、个别运营企业未经用户同意和确认，擅自开通自有信息业务，收取费用。

    5、宽带和无线上网业务网速慢、断线频繁。

    三、服务监管情况

    1、及时组织召开服务例会，听取用户投诉的热难点问题，通报上半年我省申诉处理有关情况，提出近期服务监管的具体要求。7月10日，我局组织省内四家基础运营企业省级公司服务部门领导和相关人员召开了二季度服务例会。会上，各企业汇报了二季度用户投诉处理情况，介绍了各自在客户服务工作中探索出的经验和好的做法，并简单叙述了下半年工作重点和时间安排。我局通报了2009年二季度和上半年用户申诉情况以及部中心二季度申诉受理情况，指出了企业存在的客服电话人工台接通率低、投诉问题答复质量不高、数据业务超流量提醒不到位等服务中表现突出的问题，要求企业对照问题积极整改，切实加强人员培训，加快完善支撑系统，并结合《关于规范我省当前电信市场秩序的实施意见》（陕通局市[2009]108号）、《关于进一步加强电信服务质量工作的通知》（工信部电管[2009]290号）等文件要求，规范服务行为，保障服务质量，维护好用户的合法权益。

    2、通报上半年客服质量测试有关情况，指出问题，明确整改期限。上半年，我局组织开展了我省基础电信企业客服电话服务质量调查测试工作。本次测试安排在西安、宝鸡、商洛、铜川四个地市，重点对各企业客服电话自动语音和人工服务接通率进行评价。从测试结果看，各企业自动语音应答情况很好，总接通率达到99.9%；人工服务应答情况较差，总接通率只达到56.8%，距离部颁指标（≥85%）相差甚远，且各企业的人工接通率均未达到部指标要求。测试完成后，我局向基础企业通报了上半年客服测试的有关情况，指出了存在的问题，要求企业在9月之前完成整改，提高客服电话人工服务水平。我局将于下半年再组织一次客服电话服务质量调查测试工作，届时将对仍达不到部指标要求的企业进行严肃处理。



                                                     二○○九年八月六日        

  附件:
    2009年7月陕西省电信用户申诉受理基本数据