工业和信息化部电信管理局：

    根据部《关于进一步加强电信用户申诉信息报送的函》（工信电管[2008]8号）的要求，现将我省2009年上半年申诉受理情况报告如下：

    一、基本情况

    上半年，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询1715件，其中，陕西电信1109件，陕西移动298件，陕西联通231件，陕西铁通32件，其他增值企业12件，咨询/建议33件。申诉中心对1476件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对224件不符合申诉受理条件的申诉转交企业处理；对涉及企业经营违规和服务不达标造成的15件用户申诉进行了立案处理。经查，在15件申诉中，属企业责任的有8件，陕西电信4件，陕西移动和陕西联通各2件。基本数据详见附表。

    与去年同期相比，用户申诉总量从862件上升至1682件（不含咨询/建议），升幅达95.1%。分企业看，陕西电信上升幅度最大，从297件上升至1109件，升幅超过200%；陕西移动从193件上升至298件，升幅为54.4%；陕西联通、陕西铁通与去年同期相比均有不同程度的下降，降幅分别为21.4%和27.3%。

    从用户申诉的类型看，收费争议类申诉484件，较去年同期上升48.0%；服务质量类申诉1107件，较去年同期上升174.7%；通信质量类申诉91件，较去年同期下降31.1%。

    从用户申诉的业务看，语音类业务仍是申诉的重点和热点，占总申诉量的54.9%，较去年同期上升118.7%；数据类业务申诉452件，较去年同期上升147.0%，呈现大幅上升趋势；短信息类业务申诉较上年同期略有上升，升幅0.9%。

    二、存在问题

    1、固话和宽带业务不能按承诺期限装拆移机，并存在故障多和修障不及时等问题。

    2、企业不按规定办理业务、擅自终止和变更用户套餐、用户资料登记滞后。

    3、移动网络覆盖不到位，固定宽带和无线上网业务网速慢、网络不稳定。

    4、个别运营企业未经用户同意和确认擅自捆绑和开通自有信息业务，并存在取消困难等问题。

    5、话费账单不清晰，显示的业务明细与用户实际使用和办理的业务不符，对新业务费、信息费和代收费等项目未注明企业及具体业务名称，使用户对企业计费系统产生质疑。

    6、部分SP违规操作，擅自向用户发送诱导信息和业务宣传广告，诱骗消费。

    7、包月GPRS业务套餐流量超出前/后未提醒用户，导致用户对超额流量费不认可。

    三、我局服务监管情况

    1、继续开展主观评价和客观测试相结合的方法，准确发现我省通信服务中存在的问题与不足，并及时指导企业给予纠正。

    为向社会展示我省2008年电信服务工作成效，总结交流电信行业全年服务工作开展情况，2009年1月12日，我局组织省内基础电信企业和相关媒体单位召开了“2008年度电信用户满意度指数暨移动网络测评结果”发布会。会议发布了各项测评结果，为企业改进服务工作提供了大量数据信息，同时向企业指出了改进建议。会议也搭建了良好的学习交流平台，对于动员和引导各电信运营企业立足行业和谐健康发展，以科学发展观为指导，不断创新工作思路，持续提高电信服务水平发挥了积极作用。

    2、为全面落实“服务社会、服务民生”的监管要求，及时出台了《关于加强电信用户权益保障有关问题的意见》。《意见》中提出了6条具体工作措施，督促企业不断改进服务水平，提高服务质量，保障用户合法权益不受侵害。

    3、“3.15”期间组织策划各项活动，倾听社会建议和意见，解决用户问题。一是组织12300申诉热线接听活动，活动历时2天，共接到申诉89件。活动中，各企业认真倾听了用户反映的问题，安排专人及时处理申诉。经我局回访，用户对处理结果的满意率达86%，收效较好。二是组织电信用户委员到部分企业客服中心进行了调研，电信委员与各企业负责人进行了充分沟通，委员们提出了很多合理化建议。如：加大培训力度，增加客服坐席和人员，改善人工接通率，提高投诉处理效率等，企业表示会继续在提高服务质量上下功夫。三是针对客服电话服务中存在的人工接通不畅，话务员服务不到位等问题，我局委托行业协会进行了拨测。近期我局已通报了结果，并要求测试结果不达标的企业进行整改。

    4、加大了服务监管力度，对用户申诉和信访中反映的突出问题，做到了研究措施，及时处理。今年5月和6月，我局分别对西安移动和宝鸡电信违规经营、侵害消费者合法权益的行为进行了严肃查处，向其下发了《整改通知》，责令两家公司限期整改。

    5、针对网络质量类申诉增长的情况，为提高我省移动网络通信质量，4月开始，我局组织开展了移动网络通信质量测试工作，计划年内对我省西安、宝鸡、汉中、榆林四市的移动网络通信质量进行测试。截至6月中旬，已完成宝鸡、汉中和榆林三市的测试。

    6、认真做好信访调查和处理工作。

    2009年上半年，我局共收到用户信访及信访复查信件18件，其中用户信访11件，信访复查7件。截至7月5日，所有信访信件已处理完毕。

    四、下半年服务工作计划

    1、积极对3G业务的发展情况进行调研，重点对个别市电信服务质量进行检查，广泛听取用户意见建议，指导和监督企业规范经营和服务行为，不断提升服务水平。

    2、结合部《关于进一步加强电信服务质量工作的通知》（工信部电管〔２００９〕２９０号）精神，继续做好电信服务监管工作。

    （1）突出用户权益保护，积极开展电信服务专项工作，密切关注用户满意度的变化，督促企业虚心听取用户意见，提高服务质量。

    （2）适时公布部分地市移动网络测试结果，8月份组织开展2009年度用户满意度测评活动。

    （3）宣贯《第三代移动通信服务规范（试行）》，组织有关单位研究《规范》中通信质量指标的测试方法，密切关注第三代移动通信服务过程中出现的新情况和新问题，规范服务行为，保障服务质量。

    （4）认真做好信访调查处理工作。

    3、配合部申诉中心系统二期工程建设，建立我省中心申诉电子化处理系统，并结合申诉、信访、政务接待的实际情况，评估上线视频和录音系统。



                                                二○○九年七月二十三日        


  附件:
    2009年上半年陕西省电信用户申诉受理基本数据