工业和信息化部电信管理局：

    根据部《关于进一步加强电信用户申诉信息报送的函》（工信电管[2008]8号）的要求，现将我省2009年5月申诉受理情况报告如下：

    一、基本情况

    5月份，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询270件，其中，陕西电信181件，陕西移动36件，陕西联通41件，陕西铁通5件，咨询/建议7件。申诉中心对227件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对34件不符合申诉受理条件的申诉转交企业处理。对涉及企业违规经营和服务不达标造成的2件用户申诉进行了立案处理，目前正在处理中。基本数据详见附表。

    本月申诉总量较上月有所下降，降幅21.1%。陕西电信、陕西移动、陕西联通三家企业申诉量均较上月有不同程度下降，降幅分别达到13.0%，43.8%和32.8%。

    从用户申诉的业务来看，本月宽带、固话语音和GSM语音业务排在被申诉业务的前三位，其中，除固话语音业务较上月有小幅上升外，宽带和GSM语音业务均较上月有大幅下降，降幅均超过25%。本月CDMA业务申诉量继续保持稳步下降趋势，降幅24.2%。

    二、存在问题

    1、业务办理方面：存在企业擅自终止和变更用户套餐，办理的业务与用户需求不符，用户资料登记滞后等问题。

    2、用户服务方面：客服电话人工台接通率低，投诉处理效率低，宣传解释不到位等。

    3、通信质量方面：移动网络覆盖不全，个别地点出现盲区；宽带和无线上网业务存在网速慢、网络不稳定等问题。

    4、个别运营企业未经用户同意和确认开通自有信息业务，收取费用。

    5、电信公司仍存在固话和宽带业务装、移、修不及时的问题。



                                                    二○○九年六月八日        

  附件:
    2009年5月陕西省电信用户申诉受理基本数据