工业和信息化部电信管理局：

    根据部《关于进一步加强电信用户申诉信息报送的函》（工信电管[2008]8号）的要求，现将我省2009年4月申诉受理情况报告如下：

    一、基本情况

    4月份，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询342件，其中，陕西电信208件，陕西移动64件，陕西联通61件，陕西铁通2件，其他增值企业2件，咨询/建议5件。申诉中心对285件用户申诉/咨询进行了耐心解答，将57件不符合申诉受理条件的申诉转交企业处理。基本数据详见附表。

    本月申诉总量较上月有所下降，降幅13.2%。其中，陕西移动与上月持平，陕西联通较上月有所上升，升幅15.1%，陕西电信和陕西铁通均有不同程度的下降，降幅分别为17.1%和80%。

    从申诉的业务来看，本月宽带、GSM语音和固话语音业务排在被申诉业务的前三位，其中宽带和固话语音业务申诉量均较上月有小幅下降，降幅在10%以内，GSM语音业务较上月有23.7%的上升。本月CDMA业务申诉量较上月有大幅下降，降幅32.7%。

    二、存在问题

    1、CDMA业务办理不及时、投诉处理效率低，且存在擅自终止和变更用户套餐的问题。

    2、固定电话与宽带业务装、移、修不及时，宽带掉线频繁。

    3、存在擅自为用户开通、取消和变更GPRS业务的问题，用户对由此产生的高额流量费表示不满。

    4、个别运营企业仍存在不经用户同意和确认开通自有信息业务，取消后又被反复订制的问题。

    三、服务监管情况

    4月16日，我局组织省内四家基础运营企业省级公司市场部门领导和西安市级主管副总召开一季度服务例会。会上，各企业汇报了2009年以来的服务工作开展情况，重点介绍了全业务经营现状和3G业务准备情况。陕西电信一季度开展固网客户端服务质量提升劳动竞赛活动，重点改善装、移、修服务；陕西移动以服务为导向，围绕确保用户满意度提升的工作目标，全年开展“便捷服务满意100”活动，深入推广六项便捷服务举措；陕西联通以3G业务发展为契机，稳步推进服务工作，4月初已完成了10010与原网通客服号码10060的整合工作。

    在听取了各企业的汇报后，我局详细通报了一季度用户申诉和信访情况，深刻剖析了当前电信企业在经营和服务中存在的问题，并重点对两件涉及企业违规经营的典型案例进行了深入分析和总结。会议最后，我局针对用户申诉中暴露出来的问题，组织企业学习相关规范性文件，重新明确了申诉和信访案件的调查处理流程，并提出了几点要求：一是要及时将新出台的政策文件传达到基层单位，加强对基层的政策培训和指导，增强基层人员的法律意识，做到守法规范经营；二是要针对会议中指出的问题，组织相关部门和人员进行重点分析，查找问题原因，研究改进方法，制定改进措施，推动服务质量稳步提升；三是再次重申要高度重视每一件用户投诉，妥善处理好每一位用户的问题，我局将对多次因同类问题引发用户投诉的企业进行严肃处理。



                                                 二○○九年五月十二日        

  附件:
    2009年4月陕西省电信用户申诉受理基本数据