当前位置：陕西省电信用户申诉情况月报（2010年7月）
发布人：办公室 来源：陕西省通信管理局 发布时间：2010-08-16
陕通局市[2010]137号
工业和信息化部电信管理局：
根据部《关于进一步加强电信用户申诉信息报送的函》（工信电管[2008]8号）要求，现将我省2010年7月份申诉受理情况报告如下：
一、基本情况
7月份，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询202件，其中，陕西电信130件，陕西移动16件，陕西联通39件，陕西铁通3件，其他增值企业3件，咨询/建议11件。申诉中心对108件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对92件不符合申诉受理条件的申诉转交企业处理，对2件涉及企业违规经营和服务不达标造成的用户申诉进行了重点调查处理。经查，在2件申诉中，已结案的1件非企业责任，另有1件正在处理中。基本数据详见附表。
本月申诉总量（不含咨询）较上月有较大幅度的下降，降幅20%，其中，陕西电信下降3.8%，陕西移动下降4.7%，陕西联通下降10.6%，陕西铁通下降0.9%。
从用户申诉的业务来看，除语音类固话业务与上月持平外，其余业务均有不同程度下降。其中，上网卡类和短信类业务下降明显，降幅分别达到66.7%和43.8%。本月有7位用户申诉预登录上网卡问题，占总申诉量的3.5%。
二、存在问题
1、固定电话、宽带业务装移修不及时,故障多。
2、运营企业存在不按规定办理业务，擅自变更用户套餐等问题，影响用户的正常使用。
3、运营企业不履行承诺，在赠费未到期的情况下擅自减少赠费金额或取消赠费，引起用户不满。
4、业务宣传不规范，在未征得用户同意的情况下，擅自开通增值业务，收取费用。
5、手机信号覆盖不到位，部分地区信号弱；宽带和无线上网业务网速慢、网络不稳定。
三、服务监管情况
1、组织开展全省电信服务工作专项检查活动。
根据我局工作计划，结合用户申诉的主要问题，7月份，我局组织开展了全省资费和服务工作检查。检查抽取西安、渭南、铜川三个地市，着重对三家基础企业在电信资费、计收费以及业务宣传、用户服务等方面的工作情况进行抽查。从检查结果看，各运营公司整体服务面貌有所改善、服务水平亦有提高，但仍存在四个方面问题：一是个别公司营业窗口整体环境凌乱、厅内嘈杂、卫生死角多；二是部分公司对资费标准和服务承诺内容更新不及时、公示位置不明显，营业现场投诉记录和用户意见本填写不完整，有弄虚作假的现象；三是部分公司不能如实宣传新业务或优惠活动，存在夸大宣传、误导用户的问题；四是用户账单不明晰，收费项目不清晰、入网协议不规范，营业窗口工作人员对用户账单及收费项目解释不清。
2、及时召开二季度服务例会，通报申诉数据及服务检查情况，督促企业整改落实。
7月23日，我局组织省内四家省级公司服务部门负责人和相关人员召开了二季度服务例会。会上，各企业汇报了上半年用户投诉处理工作情况，介绍了本企业在服务工作中探索出的经验和有效做法，并报告了下半年的工作安排。我局通报了2010年上半年用户申诉情况以及近期在全省开展的服务检查结果，针对申诉和检查中发现的问题，提出了五点具体要求：一是要改善营业厅服务环境，净化卫生死角，及时检修厅内配套设施，创造干净、整洁、舒适的服务窗口；二是要更新完善并在营业厅显著位置明示资费标准、企业承诺等服务内容，认真落实营业现场接待制度，如实填写用户投诉处理记录和意见本，做到规范服务，让用户放心满意；三是要规范宣传行为，如实宣传新业务，特别要向用户明确业务办理的限制条件和期限，树立企业的诚信形象；四是要规范用户入网协议的办理流程，完善技术支撑，维护好协议双方的合法权益；五是要加强营业前台工作人员的业务培训及服务技巧培训，提高投诉处理效率和用户满意度。
3、开展我省移动电话和短消息计费检测工作。
针对二季度社会关注的移动电话收费问题，为了全面提高我省计、收费准确率，我局于5月份启动我省移动电话和短信息计费性能检测工作。此项工作共计检测105个MGW和23个短信息中心，按照先语音后短信，先西安后地市的顺序开展。目前，西安联通、西安移动和西安电信三家公司的移动语音业务计费检测已正式开始。截至8月12日，已检测西安电信软交换2个MGW、1台server；西安移动3个MGW、3台server，西安联通5个MGW、4台server。
附表：陕西省申诉中心2010年7月统计表
二〇一〇年八月十六日
