当前位置：陕西省电信用户申诉情况季报（2010年二季度）
发布人：办公室 来源：陕西省通信管理局 发布时间：2010-08-04
陕通局市[2010]128号
工业和信息化部电信管理局：
根据部《关于进一步加强电信用户申诉信息报送的函》（工信电管[2008]8号）的要求，现将我省2010年第二季度申诉受理情况报告如下：
一、基本情况
二季度，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询682件，其中，陕西电信360件，陕西移动101件，陕西联通173件，陕西铁通11件，其他增值企业4件，咨询/建议33件。申诉中心对425件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对253件不符合申诉受理条件的申诉转交企业处理；对涉及企业服务不达标造成的4件用户申诉进行了重点调查处理。经查，在4件申诉中，有2件属企业责任，其中，陕西电信1件，陕西联通1件。基本数据详见附表。
二、申诉情况比较
（一）申诉量比较
与2009年同期相比，用户申诉总量从938件下降至649件（不含咨询/建议），降幅30.8%。与上季度相比，申诉总量从506件上升至649件，升幅28.3%。分企业看，除陕西铁通与上季度持平外，其余三家企业均有较大幅度的上升。其中，陕西联通升幅最大，达60.2%；陕西移动和陕西电信升幅分别为32.9%和18.0%。
（二）申诉类型比较
第一季度，除收费争议类申诉与上季度基本持平外，其余两种类型的申诉均较上季度有所上升。其中，通信质量类从上季度的38件增至本季度的69件，升幅最大，达到81.6%，服务质量类申诉较上季度增加了112件，升幅32.2%。
在通信质量类申诉中，网间通信质量申诉较上季度有大幅上升，升幅83.8%。
在服务质量类申诉中，用户反映“企业服务不达标”问题的申诉较为突出，占到服务质量类总量的56.7%，与上季度相比上升24.9%，另外，用户反映的“合作商违规操作”问题在本季度升幅最大，超过100%。
（三）申诉业务比较
第二季度用户申诉的业务中，除语音类CDMA业务和短信息类业务较上季度有所下降外，其余业务均有不同程度的上升。其中，上网卡类业务从上季度的13件升至66件，升幅超过100%；此外，语音类GSM业务、语音类固话业务和数据类宽带业务升幅也分别达到69.3%、34.7%和10.0%。
三、存在问题
（一）陕西电信的预登录上网卡，出现资费被变更和无故停机等问题，用户投诉后得不到合理解释，引起用户强烈不满。
（二）固定电话、宽带业务不能按承诺期限装移修，故障多、修障不及时。
（三）手机上网业务宣传与实际不符，用户使用中经常出现网速不稳定，频繁掉线、无信号等问题。
（四）运营企业不按规定办理业务，擅自开通、变更和取消业务；并存在缴费后不能及时开机，无故停机和用户资料不全等问题。
（五）业务宣传不规范，个别运营企业在未征得用户同意的情况下，擅自开通增值业务并收取费用。
（六）不履行承诺，在赠费未到期的情况下，擅自减少赠费金额或取消赠费。
（七）手机上网业务包月套餐流量超出前未提前告知用户，导致用户对超额流量费不认可，争议很大。
四、典型案例
【流水号】2010002
【申诉人姓名】郭吉兵
【服务单位】中国联通陕西分公司（以下简称联通公司）
【申诉内容】
西安联通用户郭先生反映：手机号码1319ⅩⅩⅩⅩ039无故被收取了炫铃费用，就此问题多次拨打当地营业厅电话投诉，一直没有人接听或转至秘书台，去当地营业厅投诉，问题得不到解决，引起用户对联通公司服务不满。
【处理情况】
（一）申诉受理情况
4月1日申诉中心收到用户申诉信，对申诉问题进行初步了解核实，按照《电信用户申诉受理暂行办法》的规定，向陕西联通发出了《电信用户申诉转办通知单》，同时通知用户我中心已正式受理此申诉事项。
（二）调查处理情况
1、收取炫铃费问题。经查，用户号码1319ⅩⅩⅩⅩ039于2009年12月至2010年1月产生炫铃功能费合计5.92元。经核实，该业务为联通公司营业厅员工未经用户同意擅自开通。
2、用户反映营业厅电话无人接听和服务方面的问题。联通公司回函称：经核实，营业厅经理为了方便及时接听用户电话，故将固定电话（号码为：8380016）呼转至手机（号码为：1561ⅩⅩⅩⅩ275）上，并将手机号码设置了遇忙转移。当用户拨打固话号码时，遇到手机在通话，提示暂时无人接听，当用户拨打1561ⅩⅩⅩⅩ275电话会提示转入秘书台，不存在故意不予接听问题，但营业厅经理在收到秘书台短信提示后未及时与用户联系，存在主动服务意识不强的问题。
3、前期处理情况。就此问题用户曾于2010年1月23日拨打10010投诉炫铃费用问题。客服代表受理后，24日与用户取得联系，耐心向用户解释，并将此问题给用户带来的不便表示歉意，告知用户业务已关闭，业务开通期间产生的炫铃费用5.92元已调整到帐。
4、后期处理情况。2010年4月1日接到省通信管理局《转办通知单》后，公司结合前期调查及处理的具体情况，多次打电话与用户联系，指定专人上门向用户解释问题产生的原因，对营业厅员工违规开通炫铃业务和服务方面的问题，公司已按相关规定对其进行考核，并表示在今后的工作中加强此方面培训及管控，加大业务稽核力度。同时就此申诉问题给其带来的诸多不便向其表示歉意，最终达成以下处理方案：
1、双倍返还2009年12月至2010年1月炫铃费，并本着“用户至上”的原则为其赠送50元话费。
2、针对用户反映营业厅服务问题，安排营业厅负责人及相关人员携礼品上门向用户致歉，为用户投诉期间所产生的费用给予200元补偿。
3、以短信形式告知渭南分公司服务监督电话13008530130，方便用户后期反映问题，主动接受用户监督。
【案例分析】
从企业回函和用户的申诉材料分析，本案主要存在以下方面的问题：
1、联通公司对员工管控不到位，导致员工违规操作，在未征得用户同意的情况下，擅自开通炫铃业务，并收取费用，违反工信部《关于规范短信服务有关问题的通知》等相关规定，侵害了用户利益。
2、营业厅经理办公室电话进行二次呼转，有故意回避接听用户电话的嫌疑，导致用户反映的问题在前期得不到解决，致使矛盾升级。
3、在前期处理过程中，未履行对外承诺，对违规收取的费用，未向用户进行双倍赔退赔，引起用户不满。
五、我局服务监管情况
（一）及时召集会议，处理热点问题。5月份，申诉中心共接到24位陕西电信用户反映“预登陆”上网卡无法正常使用的问题，因涉嫌违规经营，申诉中心呈交市场处进行查处。
5月25日，我局市场处召集陕西电信相关部门负责人召开了关于“预登录”上网卡投诉问题的专题会议。会上，电信公司报告了投诉问题产生的原因、用户投诉情况以及处理方案等。我局要求陕西电信认真自查经营中存在的问题，妥善处理用户投诉，及时上报处理情况。
（二）启动移动电话计费检测工作。根据《工业和信息化部关于开展移动话音业务和短消息业务计费性能检测工作的通知》要求，我局于5月中旬向省内三家基础运营公司和陕西通信装备校准中心下发了《关于开展我省移动话音业务和短消息业务计费性能检测工作的通知》，决定在全省范围内开展检测工作。在前期准备工作完成后，6月25日，我局组织三家运营公司和检测机构召开了计费检测工作启动会。会上，检测机构详细介绍了检测方案和计划，我局再次组织学习了相关文件精神并对检测工作提出了具体要求，各企业就关心的问题与检测机构进行了充分交流。计费检测工作将于7月初正式开始。
（三）适时举办政策培训班，宣贯《3G服务规范》和服务管理规定，增强企业依法经营和自觉维护用户合法权益的意识。6月10日-11日，我局联合陕西省通信行业协会举办了服务管理政策及《3G服务规范》培训班，各公司省级部门负责人和市级副总经理等相关人员参加了培训。本次培训邀请部电管局沈泳涛处长宣讲《3G服务规范》，同时我局市场处结合实际案例对电信服务相关政策法规进行了详细讲解，通报了去年以来申诉对比状况，培训班分组座谈讨论了我省电信服务的热、难点问题，交流了工作经验。最后，管局高彩玲局长做了重要讲话，指出了下一步服务工作的思路并提出具体工作要求。
二〇一〇年八月二日
