当前位置：陕西省电信用户申诉情况月报（2010年6月）
发布人：办公室 来源：陕西省通信管理局 发布时间：2010-07-20
陕通局市[2010]120号
工业和信息化部电信管理局：
根据部《关于进一步加强电信用户申诉信息报送的函》（工信电管[2008]8号）的要求，现将我省2010年6申诉受理情况报告如下：
一、基本情况
6月份，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询252件，其中，陕西电信139件，陕西移动27件，陕西联通64件，陕西铁通5件，其他增值企业1件，咨询/建议16件。申诉中心对159件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对92件不符合申诉受理条件的申诉转交企业处理，对1件涉及企业违规经营和服务不达标造成的用户申诉进行了重点调查处理。经查，该件申诉属陕西电信责任。基本数据详见附表。
本月申诉总量较上月有小幅上升，升幅5.0%。从各企业申诉变化情况看，陕西移动较上月有22.9%的下降，陕西联通、陕西电信均有不同程度的上升，升幅分别为16.4%和3.7%。用户反映联通公司擅自添加业务、赠费不到帐问题的申诉较上月有所增加。
从用户申诉的业务来看，除宽带业务较上月增加了29件外，其余业务均有不同程度的下降，其中，语音类固话业务、GSM业务、短信业务降幅明显，分别达到14.3%、28.3%和20%。本月仍有21位用户反映预登录上网卡问题的申诉，占总申诉量的14.3%。
二、存在问题
1、电信公司预登录资费上网卡无法正常使用，引起用户强烈不满。
2、固定电话、宽带业务装移修不及时,故障多。
3、运营企业不按规定办理业务，擅自变更用户套餐等问题，影响用户的正常使用。
4、运营企业不履行承诺，在赠费未到期的情况下擅自减少赠费金额或取消赠费，引起用户不满。
5、业务宣传不规范，在未征得用户同意的情况下，擅自开通增值业务，收取费用。
三、服务监管情况
1、根据工作安排，及时启动计费检测工作。根据《工业和信息化部关于开展移动话音业务和短消息业务计费性能检测工作的通知》精神和工作要求，我局于5月中旬向省内三家基础运营公司和陕西通信装备校准中心下发了《关于开展我省移动话音业务和短消息业务计费性能检测工作的通知》，决定在全省范围内开展检测工作。在前期准备工作完成后，6月25日，我局组织三家运营公司和检测机构召开了计费检测工作启动会。会上，检测机构详细介绍了检测方案和计划，我局再次组织学习了相关文件精神并对检测工作提出了具体要求，各企业就关心的问题与检测机构进行了充分交流。检测工作将于7月初正式开始。
2、适时举办培训班，宣贯《3G服务规范》和服务管理政策。为促进我省电信运营公司更好的为用户服务，不断改善和提高通信服务水平，6月10日-11日，我局联合陕西省通信行业协会举办了服务管理政策及《3G服务规范》培训班。培训邀请到部电管局沈泳涛处长进行《3G服务规范》的宣讲，我局结合实际案例，对电信服务相关政策法规进行了详细讲解，通报了申诉情况，并组织各公司省级部门负责人和市级副总经理召开了座谈会，解答疑问，交流工作思路并提出了服务工作的具体要求。
二〇一〇年七月二十日
