当前位置：陕西省电信用户申诉情况季报（2010年一季度）
发布人：办公室 来源：陕西省通信管理局 发布时间：2010-04-21
陕通局市[2010]77号
工业和信息化部电信管理局：
根据部《关于进一步加强电信用户申诉信息报送的函》（工信电管[2008]8号）的要求，现将我省2010年第一季度申诉受理情况报告如下：
一、基本情况
一季度，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询526件，其中，陕西电信305件，陕西移动76件，陕西联通108件，陕西铁通11件，其他增值企业6件，咨询/建议20件。申诉中心对363件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对142件不符合申诉受理条件的申诉转交企业处理；对涉及企业服务不达标造成的1件用户申诉进行了重点调查处理。经查，该申诉件企业前期处理得当，因此未核定为企业责任。基本数据详见附表。
二、申诉情况比较
1、申诉量比较
本季度申诉呈下降趋势。与2009年同期相比，用户申诉总量从744件下降至506件（不含咨询/建议），降幅32.0%。与上季度相比，申诉总量从657件下降至506件，降幅23.0%。分企业看，除陕西联通较上季度有16.1%的上升外，陕西电信、陕西移动、陕西铁通均有大幅下降，降幅分别为28.9%、31.5%和42.1%。
2、申诉类型比较
第一季度，除收费争议类申诉较上季度有15.2%的上升外，其他两种类型的申诉都有大幅下降。其中，服务质量类降幅28.2%；通信质量类降幅44.9%。
在收费争议类申诉中，用户反映“企业违规操作”和“话费争议”两类问题较为突出，占到收费争议类总量的79.3%。其中，“话费争议”较上季度升幅较大，达22.5%。
3、申诉业务比较
第一季度用户申诉的业务中，除语音类CDMA业务和短信息类业务与上季度基本持平外，其余业务均有不同程度的下降。其中，占申诉总量46.8%的语音类固话业务和数据类宽带业务下降明显，降幅分别达到36.3%和34%。此外，语音类GSM业务和数据类窄带业务也较上季度下降了25%左右。
三、存在问题
1、固定电话、宽带业务不能按承诺期限装移修，故障多、修障不及时。
2、3G业务宣传与实际不符，用户使用中经常出现网速不稳定，频繁掉线、无信号等问题。
3、运营企业存在不按规定办理业务，擅自开通、变更和取消业务，以及用户缴费后不能及时开通，无故停机和用户资料不全等问题。
4、个别运营企业仍存在不经用户确认，擅自开通自有信息业务并收取费用的问题。
5、企业对代理商管控存在问题，屡次出现业务代办点使用虚假身份证件办理入网、过户、补卡和注销业务。
6、手机上网业务包月套餐流量超出前未提前告知用户，导致用户对超额流量费不认可，争议很大。
四、我局服务监管情况
1、组织召开发布会，发布2009年满意度测评结果。
根据我局服务工作安排，为向社会展示我省2009年电信服务工作成效，1月29日，我局组织召开了“2009年度电信用户满意度指数暨移动网络测评结果”发布会。会上，部电信研究院和无线质检中心发布了2009年我省电信用户满意度和移动网络测评结果，四家基础运营企业副总经理作了表态发言，我局高彩玲局长进行了总结讲话。陕西日报、陕西人民广播电台等多家新闻媒体对会议进行了报道。
2009年，我省电信用户满意度指数达到80.5分，继08年以来已连续两年超过80分；几家公司的移动通信网络接通率、覆盖率等指标均达到90%以上，超过《电信服务规范》的要求。两项主、客观调查测评结果较为全面地显示了我省2009年电信服务工作成效。高彩玲局长对工作成绩给予了充分肯定，同时，着重指出了3G业务融合发展中出现的五个方面的服务新问题，并从加大网络建设和维护力度、加强增值业务管理、规范宣传行为以及提升客服热线服务质量等八个方面对企业2010年的服务工作提出了具体要求。要求各企业要以会议为契机，进一步加大服务工作力度，提升服务工作能力和水平，不断满足广大人民群众的通信信息服务需求，为促进我省电信行业继续又好又快发展做出新的贡献。
2、适时召开会议，安排部署工作。
为明确2010年服务工作方向，统一工作思路，安排部署全年工作，3月3日，我局组织省内四家基础运营企业召开了服务工作会议。会上听取了各企业2010年工作思路，详细介绍了我局全年服务监管工作重点和具体安排，并要求各企业一是要配合好我局服务监管和申诉处理等工作；二是要结合2009年的满意度测评和网络测试结果，找出自身问题和差距，积极改进；三是要在提升客服热线服务质量和服务效率上下功夫，努力提高服务能力和人工应答率；四是要进一步完善支撑系统，明晰话单收费项目，让用户明白消费；五是要将经营和服务工作紧密联系起来，规范宣传行为，简化套餐结构，要提供各业务的单一入网途径；六是要紧跟发展步伐，面对业务融合走向纵深的新时期，及时修改和完善现有制度和工作流程，前瞻性出台方便用户了解和使用业务的渠道，培育好新兴市场；七是要继续关注农村通信服务质量状况，针对用户反映的线路故障多、修障慢等问题，拿出可行办法，提高农村通信服务质量。
3、结合“3.15”主题，开展服务检查活动。
为纪念“3.15”消费者权益保护日，促进电信服务水平提升，3月15日，我局组织开展了服务专项检查活动。检查对西安电信和西安移动中心营业厅的服务环境、服务面貌和服务能力等进行了重点抽查。检查中看到，服务窗口整洁明亮，业务办理井然有序，营业人员面貌一新、亲切热情、业务熟练；新业务体验区内，3G业务体验功能已趋于完善，用户可以充分体验手机钱包、手机电视带来的便捷生活。检查最后，我局要求各公司2010年要紧密围绕“规范服务放心消费”工作主题开展服务工作，要利用好企业内部和社会大众的力量共同促进服务品质的提升。对内要梳理工作流程，完善考核机制，加强沟通培训；对外要切实履行承诺，增强与用户的交流，主动接受社会监督，维护用户的合法权益。
二〇一〇年四月二十一日
