当前位置：陕西省电信用户申诉情况月报（2010年3月）
发布人：办公室 来源：陕西省通信管理局 发布时间：2010-04-14
陕通局市[2010]75号
工业和信息化部电信管理局：
根据部《关于进一步加强电信用户申诉信息报送的函》（工信电管[2008]8号）的要求，现将我省2010年3月申诉受理情况报告如下：
一、基本情况
3月份，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询246件，其中，陕西电信132件，陕西移动40件，陕西联通54件，陕西铁通7件，其他增值企业2件，咨询/建议11件。申诉中心对184件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对51件不符合申诉受理条件的申诉转交企业处理。基本数据详见附表。
受2月份春节长假和“3.15”的影响，本月申诉总量较上月的107件增加了139件，升幅超过100%。从各企业申诉变化情况看，四家企业申诉量均较上月有大幅上升，且升幅在85%以上。其中，陕西联通从上月的22件升至54件，升幅达145.5%，联通用户反映便民公话退押金、企业擅自添加业务变更套餐、余额不足3元被停机等问题的申诉较为突出。从用户申诉的业务来看，本月各类被申诉业务均较上月大幅增加，其中数据类宽带业务增加了33件，增幅84.6%，语音类固话业务、GSM业务和短信业务分别增加了22件、29件和18件，增幅均超过100%。
二、存在问题
1、固定电话和宽带业务装、移、修不及时,故障较多。
2、3G业务宣传与实际不符，用户使用中经常出现网速不稳定、频繁掉线、无信号等问题。
3、运营企业不按规定办理业务，擅自变更用户套餐，并存在无故停机和缴费后不能及时开机等问题，影响用户的正常使用。
4、个别运营企业仍存在有不经用户确认，擅自开通自有信息业务、信息取消困难的问题。
5、手机上网业务包月套餐在流量超出时未及时告知用户，导致产生高额流量费，争议较大。
三、服务监管情况
1、适时召开会议，安排部署2010年服务监管工作。
为明确2010年服务工作方向，统一工作思路，安排部署全年工作，3月3日，我局组织省内四家基础运营企业召开了服务工作会议。会上听取了各企业2010年工作思路，详细介绍了我局全年服务监管工作重点和具体安排，并要求各企业一是要结合2009年度满意度测评和网络测试结果，找出自身问题和差距，积极改进；二是要在提升客服热线服务质量和服务效率上下功夫，努力提高服务能力和人工应答率，切实畅通投诉渠道；三是要进一步完善支撑系统，明晰话单收费项目，让用户明白消费；四是要将经营和服务工作紧密联系起来，规范宣传行为，简化套餐结构，要提供各业务的单一入网途径；五是要紧跟发展步伐，面对业务融合走向纵深的新时期，及时修改和完善现有制度和工作流程，前瞻性出台方便用户了解和使用业务的渠道，培育好新兴市场；六是要继续关注农村通信服务质量状况，针对用户反映的线路故障多、修障慢等问题，拿出可行办法，提高农村通信服务质量；七是要配合我局申诉中心做好转办申诉件的处理工作，及时解决用户反映的个性化问题。
2、结合“3.15”主题，开展服务检查活动。
为纪念“3.15”消费者权益保护日，促进电信服务水平提升，3月15日，我局组织开展了服务专项检查活动。检查对西安电信和西安移动中心营业厅的服务环境、服务面貌和服务能力等进行了重点抽查。检查中看到，服务窗口整洁明亮，业务办理井然有序，营业人员面貌一新、亲切热情、业务熟练；新业务体验区内，3G业务体验功能已趋于完善，用户可以充分体验手机钱包、手机电视带来的便捷生活。检查最后，我局要求各公司2010年要紧密围绕“规范服务放心消费”工作主题开展服务工作，要利用好企业内部和社会大众的力量共同促进服务品质的提升。对内要梳理工作流程，完善考核机制，加强沟通培训；对外要切实履行承诺，增强与用户的交流，主动接受社会监督，维护用户的合法权益。
二〇一〇年四月十四日
