当前位置：陕西省电信用户申诉情况月报（2009年11月）
发布人：办公室 来源：陕西省通信管理局 发布时间：2009-12-08
陕通局市[2009]208号
工业和信息化部电信管理局：
根据部《关于进一步加强电信用户申诉信息报送的函》（工信电管[2008]8号）的要求，现将我省2009年11月申诉受理情况报告如下：
一、基本情况
11月份，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询235件，其中，陕西电信144件，陕西移动44件，陕西联通32件，陕西铁通4件，其他增值企业2件，咨询/建议9件。申诉中心对156件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对68件不符合申诉受理条件的申诉转交企业处理，对涉及企业违规经营和服务不达标造成的2件用户申诉进行了立案调查。经查，目前已调查处理完毕的1件立案申诉属陕西移动责任。基本数据详见附表。
本月申诉总量较上月有所上升，升幅为23.7%。从各企业申诉情况来看，陕西电信、陕西移动和陕西联通均较上月有不同程度的上升，陕西联通从上月的15件升至本月的32件，升幅超过100%，陕西电信、陕西移动升幅分别10.8%和29.4%。
从用户申诉的业务来看，本月宽带、卡类和GSM语音类业务申诉量较上月有所增加，其中宽带业务增量最大，增幅34.4%；固话语音和短信息类业务均较上月有所减少，降幅分别为4.7%和36%。
二、存在问题
1、陕西电信固定电话、宽带业务装移修不及时，宽带资源不到位，用户办理业务后因条件不具备导致长时间无法安装，引起用户不满。
2、企业不按规定办理业务，擅自开通、变更和取消业务；用户资料管理混乱，缴费后不能及时开机，影响用户正常使用。
3、手机宽带业务宣传不实，诱导消费；GPRS流量超出前/后未提前告知，用户对超出的高额流量费不认可。
4、个别运营企业仍存在不经用户确认，擅自开通自有信息业务、取消困难的问题。
5、宽带和无线上网业务网速与承诺不符，网络不稳定、频繁断线。
二〇〇九年十二月八日
