当前位置：陕西省电信用户申诉情况月报（2009年10月）
发布人：办公室 来源：陕西省通信管理局 发布时间：2009-11-09
陕通局市[2009]189号
工业和信息化部电信管理局：
根据部《关于进一步加强电信用户申诉信息报送的函》（工信电管[2008]8号）的要求，现将我省2009年10月申诉受理情况报告如下：
一、基本情况
10月份，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询190件，其中，陕西电信130件，陕西移动34件，陕西联通15件，陕西铁通5件，其他增值企业1件，咨询/建议5件。申诉中心对132件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对51件不符合申诉受理条件的申诉转交企业处理，对涉及企业违规经营和服务不达标造成的2件用户申诉进行了立案处理。基本数据详见附表。
本月申诉总量较上月有大幅下降，降幅达44.3%。从各企业申诉情况来看，陕西电信、陕西移动和陕西联通均较上月有较大程度的下降，降幅分别达到43.2%、24.4%和71.2%。
从用户申诉的业务来看，本月各类业务申诉量均较上月有大幅下降，其中，上网卡、固话语音和宽带业务降幅排在被申诉业务的前三位，分别达到80%、55.2%和41.8%。
二、存在问题
1、陕西电信固定电话、宽带业务不能按承诺期限装移机，并存在故障多、修障不及时和无故停机等问题。
2、企业不按规定办理业务，擅自开通、终止和变更用户套餐，并存在宣传不实、误导消费等问题。
3、用户资料管理混乱，交费不能及时到帐，影响用户正常使用。
4、个别运营企业仍存在不经用户确认，擅自开通自有信息业务收取费用以及取消困难等问题。
5、手机宽带业务宣传不实，诱导消费，并存在擅自为用户开通、取消和变更GPRS业务的问题；部分企业在GPRS套餐流量超出前/后未及时提醒用户，导致用户产生高额流量费，争议较大。
6、手机信号覆盖不到位，部分地区信号弱，个别地点出现盲区；宽带和无线上网业务存在网速慢、频繁断线和无法登陆等问题。
三、服务监管情况
按照部工信电管函[2009]353号文件要求，结合我省实际情况，为确保国庆长假期间的电信服务质量，我局组织安排了长假期间的用户服务和申诉处理值班工作。在历时八天的假期中，市场监管处领导和各公司部门负责人带班，设立专人现场接听并处理用户申诉，保障了假期申诉渠道畅通，使用户申诉得到了及时有效的解决。据统计，长假期间，我局共处理用户申诉29个，未出现群体事件和用户的集中投诉。
二〇〇九年十一月九日
