当前位置：陕西省电信用户申诉情况月报（2009年9月）
发布人：办公室 来源：陕西省通信管理局 发布时间：2009-10-13
陕通局市[2009]174号
工业和信息化部电信管理局：
根据部《关于进一步加强电信用户申诉信息报送的函》（工信电管[2008]8号）的要求，现将我省2009年9月申诉受理情况报告如下：
一、基本情况
9月份，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询341件，其中，陕西电信229件，陕西移动45件，陕西联通52件，陕西铁通3件，其他增值企业2件，咨询/建议10件。申诉中心对240件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对87件不符合申诉受理条件的申诉转交企业处理，对涉及企业违规经营和服务不达标造成的4件用户申诉进行了立案处理。经查，在4件申诉中，属企业责任的有3件，其中陕西移动1件，陕西联通2件。基本数据详见附表。
本月申诉总量较上月略有下降，降幅为7.6%。从各企业申诉情况来看，陕西电信与上月持平，陕西移动、陕西联通均较上月有所下降，降幅分别为23.7%和16.1%。
从用户申诉的业务来看，宽带、固话语音和CDMA语音业务申诉量均较上月有不同幅度的上升，升幅分别为7.8%、9.1%和47.4%。本月其它被申诉业务均较上月有所下降，其中，窄带、无线座机、上网卡和GSM语音业务降幅较大，分别达到62.5%、60%、37.5%和30.6%。
二、存在问题
1、固话和宽带业务不能按承诺期限装移机，并存在故障多、修障不及时的问题。
2、手机上网业务入网协议不规范，部分企业擅自为用户开通、取消和变更GPRS业务，并存在包月GPRS套餐流量超出前/后未及时提醒用户，导致产生高额流量费，争议较大。
3、陕西电信校园“亲情卡”宣传不实，擅自变更套餐项目和资费标准。如：秋季开学校园营销活动中，某套餐承诺“可捆绑三个号码（包含异网号码）且号码间呼打免费”。但用户在实际使用中被收取了异网拨打费用，且电信公司在未通知用户的情况下擅自将套餐项目变更为“只能捆绑本网号码”。
4、陕西移动新业务宣传与实际开通能力不符。如：“网聊套餐WLAN版”只能在网络覆盖到的区域办理，而宣传单对此未进行注明，引起用户不满。
5、原陕西联通对C网商务电话的经营管理不善，在交割时也未对遗留问题妥善处理，导致部分用户退网后，所交押金无法及时退还用户，引起用户强烈不满。
三、服务监管情况
1、组织开展我省基础电信企业客服工作观摩和经验交流活动，增进企业间的学习沟通，推动客户服务质量稳步提升。9月10日至11日，我局组织省内四家基础电信企业省级和西安市级服务部门开展了客服工作观摩和经验交流活动。活动首先对陕西电信、陕西移动和陕西联通的客户服务中心进行了参观走访，其次安排了企业间的经验交流座谈。在历时两天的交流活动中，各企业认真准备了交流材料，毫无保留的分享各自的工作经验，大家都深切感受到各公司对服务工作的日益重视，无论在客服环境的软硬件投入、还是在用户投诉的处理上的确下了真功夫，客服工作都开展的有声有色且各具特色。座谈交流中，各企业集中就突发话务量处置、客服知识库的口语化编辑以及用户投诉“一次性解决率”等问题给予了高度关注并进行了充分交流，提出了很多建设性的想法和新点子。大家均认为活动搭建了良好的沟通交流平台，提供了难得的学习机会，特别在“十一”前期开展此项活动，相互学习分享各自国庆期间的保障方案，为节日期间的服务保障工作提供了有力支撑。
2、及时组织召开申诉专题会议，听取企业对用户集中申诉问题的处理情况，要求企业积极处理、妥善解决用户问题。
9月中旬，我局组织陕西电信和陕西联通省级和西安市公司相关部门，就集中出现的“2003年-2005年在联通某代理商处办理的‘便民公话’用户退网后退押金渠道不畅、企业间相互推诿”的申诉召开了专题会议。会上，我局首先听取了陕西电信、陕西联通前期对此类问题的处理情况、两家企业协调会达成的协议以及问题产生的疑点和企业间处理存在的困难。我局对两家企业制定的退费流程给予了肯定，对此项工作提出了五点具体要求：一是考虑到该问题系原陕西联通对代理商管理不到位所致，且C网交割中此类用户资料交接不完全，因此将陕西联通定为问题的主要责任单位牵头进行处理，陕西电信配合；二是陕西联通和陕西电信要安排专人共同走访代理商，进一步核实情况；三是对经核实押金单据有效的用户，要及时退费；四是两家企业在处理过程中，要同步健全用户资料，为今后的工作打好基础；五是要制定国庆长假期间“便民公话”申诉问题应急方案，明确处理流程，并限时报送我局。目前，从我局了解的情况看，陕西联通和陕西电信均较好的处理了“便民公话”用户退押金的申诉问题，对已申诉用户全额退还了押金。国庆长假期间，未出现此类问题引起的用户申诉。
3、国庆前期在我省主要媒体上发布消费提醒，提示广大用户在正确办理和使用电信业务，维护自身合法权益。为帮助和引导广大消费者正确选购电信产品、办理和使用电信业务，针对近一年来用户申诉和信访中反映出来的典型问题，9月下旬，我局联合陕西日报社，向公众发布了消费提醒。其中，重点就妥善保存服务协议、定期查证所订制业务、正确拨打移动电话号码、山寨机内置模块陷阱以及提高对陌生电话和短信的警惕性等五个方面进行了详细提示。
二〇〇九年十月十三日
