根据《电信服务质量监督管理暂行办法》的规定，现将二○○九年第二季度电信用户申诉情况通告如下：

    一、申诉受理的基本情况

    二季度，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询952件，其中，陕西电信600件，陕西移动170件，陕西联通147件，陕西铁通16件，其他增值企业5件，咨询/建议14件。申诉中心对823件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对127件不符合受理条件的申诉转交相关企业处理；对涉嫌企业违规经营和服务不达标造成的2件申诉进行了立案处理。经查，在2件申诉中，属企业责任的有1件，为陕西电信。

    二、申诉情况比较

    1、申诉量比较

    与去年同期相比，用户申诉总量从512件上升至938件（不含咨询/建议），升幅83.2%。与第一季度相比，用户申诉总量从744件上升至938件，升幅为26.1%。分企业看，除陕西铁通与上季度基本持平以外，其余三家基础企业均较上季度有大幅上升，升幅超过15%。从本季度三个月申诉情况来看，五月份申诉量最小，为270件，四月和六月申诉量相当，均在340件左右，月申诉量呈现大幅波动趋势。

    2、申诉类型比较

    第二季度，涉及收费争议的申诉有218件，较上季度下降18.1%；涉及服务质量方面的申诉有627件，较上季度上升54.5%；涉及通信质量方面的申诉有48件，较上季度上升了11.6%。

    3、申诉业务比较

    在二季度用户申诉的业务中，除CDMA语音业务较上季度有41.7%的下降外，其余业务均有不同程度的上升。其中，固话语音、GSM语音及宽带业务升幅分别达到87.4%、60.2%和41.7%；此外，短信息类申诉较上季度增加了13件，升幅14.0%。

    三、申诉热点问题

    1、C网用户申诉在本季度呈下降趋势，但仍是申诉热点。因企业在业务交接前存在违规办理入网、用户资料不全和无资料等问题，导致交接后出现擅自终止和变更原套餐，赠费被停止以及原优惠政策被取消等问题。

    2、固话和宽带业务不能按承诺期限装拆移机，并存在故障多、修障不及时的问题。

    3、移动网络覆盖不到位，宽带和无线上网业务网速慢、网络不稳定。

    4、个别运营企业未经用户同意和确认，擅自捆绑和开通自有信息业务，并存在取消困难等问题。

    5、包月GPRS业务套餐流量超出前/后未提醒用户，导致产生高额流量费，引起用户不满。

    四、经营及消费提示

   （一）经营提示

    1、各运营企业要增强网络覆盖率，对网络信号不稳定、拥塞率高等区域进行重点优化，提高网络接入率和接通率等指标，为用户提供优质网络。

    2、运营企业要加强维护和修障力度，缩短故障时长，保障网络通畅，确保用户正常使用。

    3、运营企业要加快新业务融合，加强客服人员的3G业务和服务技巧培训，统一解释口径；在处理用户投诉的过程中，应首先安抚用户不满情绪，化解矛盾，提高“首次处理成功率”和用户满意度，避免投诉处理不到位引发的升级申诉。

    4、运营企业应积极履行提醒义务，建立GPRS流量监控发现机制，对超流量部分要及时提醒用户，采取有效措施减少此类争议的发生。

    （二）消费提示

    1、在拨打移动电话和保存手机号码时，应使用13/15/18开头的11位移动号码，避免因拨号不正确对其他用户造成影响。

    2、在办理新业务后，应保留好服务协议和相关材料，以备出现争议时维护自身的合法权益。

    3、在点播和订阅信息时，应看清楚服务条款、收费方式和提供信息的代码，谨防信息陷阱。



                                                      2009年8月13日
  附件:
    二季度电信用户申诉统计表