当前位置：电信服务质量通告2009年第3号
发布人：办公室 来源：陕西省通信管理局 发布时间：2009-06-11
根据《电信服务质量监督管理暂行办法》的规定，现将二○○九年第一季度电信用户申诉情况通告如下：
一、申诉受理的基本情况
一季度，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询763件，其中，陕西电信509件，陕西移动128件，陕西联通84件，陕西铁通16件，其他增值企业7件，咨询/建议19件。申诉中心对653件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对97件不符合受理条件的申诉转交相关企业处理；对涉嫌企业违规经营和服务不达标造成的13件申诉进行了立案处理。经查，13件申诉中，属企业责任的有7件，分别是：陕西电信3件，陕西移动2件，陕西联通2件。
二、申诉情况比较
1、申诉量比较
与去年同期相比，用户申诉总量从350件上升至744件（不含咨询/建议），升幅超过100%。与2008年第四季度相比用户申诉总量从569件上升至744件，升幅为30.8%。分企业看，陕西电信、陕西移动均较上季度有不同程度的上升，升幅分别为53.3%和12.3%；陕西联通和陕西铁通较上季度有小幅下降，降幅分别为：13.4%，23.8%。从一季度三个月申诉情况来看，一至三月份月申诉总量呈逐步上升趋势，三月份达到最高峰394件，较一、二月分别增加了225件和194件。
2、申诉类型比较
一季度，各类申诉均较上季度有所上升。其中，涉及收费争议的申诉有266件，较上季度上升31.7%；涉及服务质量方面的申诉有435件，较上季度上升32.6%；涉及通信质量方面的申诉有43件，较上季度上升了10.3%。
3、申诉业务比较
在一季度用户申诉的业务中，除语音类无线市话和IC/IP卡业务较上季度有所下降外，其余业务均有不同程度的上升。其中，上网卡业务从上季度的10件升至28件，升幅最大；CDMA语音、宽带业务在本季度仍持续大幅上升，升幅分别达到94.1%和55.6%；此外，短信息类申诉较上季度增加了18件，升幅24%。
三、申诉热点问题
1、在CDMA网络交割之前，存在入网协议不规范、违规办理入网、擅自开通业务、用户资料不全等问题，导致交割后遗留问题得不到及时解决。
2、C网经营中存在擅自终止、变更用户套餐、业务宣传不到位以及客服人员业务生疏，投诉处理效率较低的问题。
3、固话和宽带业务不能按承诺期限办理，宽带质量不稳定、故障修复不及时。
4、话费帐单不清晰，新业务费和信息费等项目未注明业务名称和提供商，产生收费争议。
5、个别运营企业仍存在不经用户确认开通自有信息业务，收取费用的问题。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
1、各运营企业在宣传推广新业务时，应首先征得用户同意，在推广过程中，要明确告知用户新业务的资费标准，收费构成和试用期等关键信息，在得到用户确认后方可开通，保证用户利益不受侵害。
2、运营企业要加快新业务融合，加强客服人员的3G业务和服务技巧培训，统一解释口径；在处理用户投诉的过程中，应首先安抚用户不满情绪，化解矛盾，提高用户满意度和处理成功率，避免投诉处理不到位引发的升级申诉。
3、运营企业要适时进行支撑系统改造，明晰话费帐单中信息费、代收费等计费业务名称和提供商，对赠费项目要明确赠费原因，确保用户明明白白消费。
（二）消费提示
1、在办理新业务后，应保留好服务协议和相关材料。
2、如遇推销业务时，要了解清楚被推销业务的具体情况，必要时可通过企业客服电话进行核实，以免受骗上当。
3、在点播和订阅信息时，应看清楚服务条款、收费方式和提供信息的代码，谨防信息陷阱。
2009年4月24日
附件:
一季度电信用户申诉统计表
一、申诉受理的基本情况
一季度，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询763件，其中，陕西电信509件，陕西移动128件，陕西联通84件，陕西铁通16件，其他增值企业7件，咨询/建议19件。申诉中心对653件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对97件不符合受理条件的申诉转交相关企业处理；对涉嫌企业违规经营和服务不达标造成的13件申诉进行了立案处理。经查，13件申诉中，属企业责任的有7件，分别是：陕西电信3件，陕西移动2件，陕西联通2件。
二、申诉情况比较
1、申诉量比较
与去年同期相比，用户申诉总量从350件上升至744件（不含咨询/建议），升幅超过100%。与2008年第四季度相比用户申诉总量从569件上升至744件，升幅为30.8%。分企业看，陕西电信、陕西移动均较上季度有不同程度的上升，升幅分别为53.3%和12.3%；陕西联通和陕西铁通较上季度有小幅下降，降幅分别为：13.4%，23.8%。从一季度三个月申诉情况来看，一至三月份月申诉总量呈逐步上升趋势，三月份达到最高峰394件，较一、二月分别增加了225件和194件。
2、申诉类型比较
一季度，各类申诉均较上季度有所上升。其中，涉及收费争议的申诉有266件，较上季度上升31.7%；涉及服务质量方面的申诉有435件，较上季度上升32.6%；涉及通信质量方面的申诉有43件，较上季度上升了10.3%。
3、申诉业务比较
在一季度用户申诉的业务中，除语音类无线市话和IC/IP卡业务较上季度有所下降外，其余业务均有不同程度的上升。其中，上网卡业务从上季度的10件升至28件，升幅最大；CDMA语音、宽带业务在本季度仍持续大幅上升，升幅分别达到94.1%和55.6%；此外，短信息类申诉较上季度增加了18件，升幅24%。
三、申诉热点问题
1、在CDMA网络交割之前，存在入网协议不规范、违规办理入网、擅自开通业务、用户资料不全等问题，导致交割后遗留问题得不到及时解决。
2、C网经营中存在擅自终止、变更用户套餐、业务宣传不到位以及客服人员业务生疏，投诉处理效率较低的问题。
3、固话和宽带业务不能按承诺期限办理，宽带质量不稳定、故障修复不及时。
4、话费帐单不清晰，新业务费和信息费等项目未注明业务名称和提供商，产生收费争议。
5、个别运营企业仍存在不经用户确认开通自有信息业务，收取费用的问题。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
1、各运营企业在宣传推广新业务时，应首先征得用户同意，在推广过程中，要明确告知用户新业务的资费标准，收费构成和试用期等关键信息，在得到用户确认后方可开通，保证用户利益不受侵害。
2、运营企业要加快新业务融合，加强客服人员的3G业务和服务技巧培训，统一解释口径；在处理用户投诉的过程中，应首先安抚用户不满情绪，化解矛盾，提高用户满意度和处理成功率，避免投诉处理不到位引发的升级申诉。
3、运营企业要适时进行支撑系统改造，明晰话费帐单中信息费、代收费等计费业务名称和提供商，对赠费项目要明确赠费原因，确保用户明明白白消费。
（二）消费提示
1、在办理新业务后，应保留好服务协议和相关材料。
2、如遇推销业务时，要了解清楚被推销业务的具体情况，必要时可通过企业客服电话进行核实，以免受骗上当。
3、在点播和订阅信息时，应看清楚服务条款、收费方式和提供信息的代码，谨防信息陷阱。
2009年4月24日
附件:
一季度电信用户申诉统计表
