“3.15”期间电信用户申诉受理情况通报

    为促进电信市场持续健康发展，维护消费者的合法权益，3月13日、3月15日，省通信管理局组织各基础运营企业开展了12300热线接听活动。活动中，省管局申诉中心要求企业对用户咨询、申诉进行认真处理，及时回复。现将申诉处理情况通报如下：

    “3.15”期间，申诉中心共接听热线电话92件（含咨询），其中陕西电信57件，占总量的62.0%；陕西移动26件，占28.3%;陕西联通6件，占6.5%；咨询3件，占3.3%。截至3月24日，89件申诉已全部处理完毕。

    与去年相比，今年热线申诉/咨询量有明显下降，申诉总量由143件下降到92件，降幅为35.7%。其中，用户申诉量从101件减少到89件，降幅达11.9%。分企业看，陕西联通申诉量较上年下降76%，陕西移动申诉量较上年下降23.5%，陕西电信申诉量较上年呈上升趋势，上升67.6%。各企业具体情况如下表所示：

    所接热线中，有47位用户是反映服务质量方面的问题，占总申诉量的51.1%；有37位用户对资费和收费有疑义，占总量的40.2%；有5位用户对网内通信质量不满，占总量的5.4%。具体问题如下：

    1、陕西电信

    （1）存在擅自变更CDMA用户资费套餐、添加收费信息以及收费差错等问题。
    
    （2）宽带安装和固话修障不及时，影响用户使用。

    （3）宽带不稳定，断线频繁、网速慢。
    
    2、陕西移动
    
    （1）存在承诺不兑现、业务开通不及时以及使用虚假身份证件办理入网的问题。

    （2）部分“渭南神州行致富通套餐”用户反映收费不准确。
  
    3、陕西联通
  
    存在擅自为用户开通信息业务，收取信息费的问题。

    在本次活动期间，各企业能够积极配合申诉的处理，使用户问题得到了及时解决。从申诉中心对用户的回访情况来看，85.9%的用户对处理结果表示满意。



                                                           2009年3月24日