当前位置：电信服务质量通告2009年第1号
发布人：办公室 来源：陕西省通信管理局 发布时间：2009-02-25
根据《电信服务质量监督管理暂行办法》的规定，现将二○○八年第四季度电信用户申诉情况通告如下：
一、申诉受理的基本情况
四季度，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询584件，其中，陕西电信329件，陕西移动114件，陕西联通82件，陕西网通15件，陕西铁通21件，陕西卫通3件，其他增值企业5件，咨询/建议15件。申诉中心对524件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对37件不符合受理条件的申诉转交相关企业处理；对涉嫌企业违规经营和服务不达标造成的8件申诉进行了立案处理。经查， 8件申诉中，属企业责任的有3件，分别是：陕西移动2件，陕西电信1件。
二、申诉情况比较
1、申诉量方面
与去年同期相比，用户申诉总量从350件上升到569件（不含咨询/建议），升幅为62.6%。与三季度相比用户申诉总量从401件上升为569件，上升41.9%。分企业看，除陕西联通较上季度有所下降外，其余企业均有不同程度的上升。其中，陕西电信上升的幅度最大，升幅高达89.1%。申诉量上升的主要原因是陕西电信和陕西联通C网交接期间，系统支持和投诉服务不到位造成CDMA用户申诉量大幅增加。从10、11、12三个月的申诉量来看，12月的申诉量最高，占到第四季度的37.1%。
2、申诉类型方面
四季度申诉中，属收费争议类的申诉有202件，较上季度上升66.9%；属服务质量类的申诉有328件，较上季度上升36.1%；属通信质量类的申诉有39件，与上季度持平。
3、申诉电信业务方面
四季度申诉中，除固话语音类业务较上季度有下降外，其余业务的申诉量均有不同程度的上升。其中，CDMA业务上升幅度最大，升幅超过100%，短信和宽带业务也较上季度有大幅上升，升幅分别为31.6%和71.4%。
三、申诉热点问题
1、本季度宽带业务申诉量上升至被申诉业务的第一位，占总量的19.0%，用户反映的问题主要集中在运营企业不能按承诺期限进行宽带安装、故障修复以及网速慢、故障频繁等。
2、CDMA业务存在办理和投诉渠道不畅，业务办理和投诉处理效率低等问题，此业务申诉量升幅已超过其他业务的升幅。
3、IP卡类业务申诉增幅较大，个别经销商在推销17909IP卡业务过程中，虚假宣传，诱骗用户使用，引起用户强烈不满。
4、部分运营企业不履行服务承诺，存在赠费不能按时到帐、无故消号、擅自变更用户套餐等问题。
5、个别信息服务企业向用户发送诱导信息及业务宣传广告，诱骗用户消费。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
1、运营企业要加强前台工作人员的管理和培训，增进前、后台的工作交流和沟通，切忌在不了解后台支撑系统实际能力的情况下随意向用户许诺。
2、运营企业要充分重视重组期间的业务办理和用户投诉，完善业务平台和支撑系统建设，缩短业务交接过程，提高投诉处理效率，及时解决用户问题。
3、运营企业要进一步加强对代理商/经销商的管理，采取有效措施从源头上杜绝违规行为的发生，保护用户权益不受侵害，维护企业的社会形象。
（二）消费提示
1、用户接到一声振铃的陌生来电或接到不明短信后，不要轻易回复。
2、在点播和订阅信息时，应看清楚服务条款、收费方式和提供信息的SP代码，谨防信息陷阱。
3、如遇上门推销业务（如IP电话卡）时，要了解清楚推销人员的真实身份和所推销业务的具体情况，必要时可通过企业客服电话进行核实，以免受骗上当。
2009年1月13日
附件:
四季度电信用户申诉统计表
一、申诉受理的基本情况
四季度，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询584件，其中，陕西电信329件，陕西移动114件，陕西联通82件，陕西网通15件，陕西铁通21件，陕西卫通3件，其他增值企业5件，咨询/建议15件。申诉中心对524件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对37件不符合受理条件的申诉转交相关企业处理；对涉嫌企业违规经营和服务不达标造成的8件申诉进行了立案处理。经查， 8件申诉中，属企业责任的有3件，分别是：陕西移动2件，陕西电信1件。
二、申诉情况比较
1、申诉量方面
与去年同期相比，用户申诉总量从350件上升到569件（不含咨询/建议），升幅为62.6%。与三季度相比用户申诉总量从401件上升为569件，上升41.9%。分企业看，除陕西联通较上季度有所下降外，其余企业均有不同程度的上升。其中，陕西电信上升的幅度最大，升幅高达89.1%。申诉量上升的主要原因是陕西电信和陕西联通C网交接期间，系统支持和投诉服务不到位造成CDMA用户申诉量大幅增加。从10、11、12三个月的申诉量来看，12月的申诉量最高，占到第四季度的37.1%。
2、申诉类型方面
四季度申诉中，属收费争议类的申诉有202件，较上季度上升66.9%；属服务质量类的申诉有328件，较上季度上升36.1%；属通信质量类的申诉有39件，与上季度持平。
3、申诉电信业务方面
四季度申诉中，除固话语音类业务较上季度有下降外，其余业务的申诉量均有不同程度的上升。其中，CDMA业务上升幅度最大，升幅超过100%，短信和宽带业务也较上季度有大幅上升，升幅分别为31.6%和71.4%。
三、申诉热点问题
1、本季度宽带业务申诉量上升至被申诉业务的第一位，占总量的19.0%，用户反映的问题主要集中在运营企业不能按承诺期限进行宽带安装、故障修复以及网速慢、故障频繁等。
2、CDMA业务存在办理和投诉渠道不畅，业务办理和投诉处理效率低等问题，此业务申诉量升幅已超过其他业务的升幅。
3、IP卡类业务申诉增幅较大，个别经销商在推销17909IP卡业务过程中，虚假宣传，诱骗用户使用，引起用户强烈不满。
4、部分运营企业不履行服务承诺，存在赠费不能按时到帐、无故消号、擅自变更用户套餐等问题。
5、个别信息服务企业向用户发送诱导信息及业务宣传广告，诱骗用户消费。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
1、运营企业要加强前台工作人员的管理和培训，增进前、后台的工作交流和沟通，切忌在不了解后台支撑系统实际能力的情况下随意向用户许诺。
2、运营企业要充分重视重组期间的业务办理和用户投诉，完善业务平台和支撑系统建设，缩短业务交接过程，提高投诉处理效率，及时解决用户问题。
3、运营企业要进一步加强对代理商/经销商的管理，采取有效措施从源头上杜绝违规行为的发生，保护用户权益不受侵害，维护企业的社会形象。
（二）消费提示
1、用户接到一声振铃的陌生来电或接到不明短信后，不要轻易回复。
2、在点播和订阅信息时，应看清楚服务条款、收费方式和提供信息的SP代码，谨防信息陷阱。
3、如遇上门推销业务（如IP电话卡）时，要了解清楚推销人员的真实身份和所推销业务的具体情况，必要时可通过企业客服电话进行核实，以免受骗上当。
2009年1月13日
附件:
四季度电信用户申诉统计表
