当前位置：电信服务质量通告2010年第3号
发布人：办公室 来源：陕西省通信管理局 发布时间：2010-06-23
根据《电信服务质量监督管理暂行办法》，现将二○一〇年第一季度电信用户申诉情况通告如下：
一、 申诉受理的基本情况
一季度，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询526件，其中，陕西电信305件，陕西移动76件，陕西联通108件，陕西铁通11件，其他增值企业6件，咨询/建议20件。申诉中心对363件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对142件不符合受理条件的申诉转交相关企业处理；对涉嫌企业服务不达标造成的1件申诉进行了重点调查处理。经查，该申诉件企业前期处理得当，因此未核定为企业责任。
二、申诉情况比较
1、申诉量比较
与2009年同期相比，用户申诉总量从744件下降为506件（不含咨询/建议），降幅32.0%。与上季度相比，用户申诉总量从657件下降到506件（不含咨询/建议），降幅23.0%。分企业看，除陕西联通较上季度有16.1%的上升外，陕西电信、陕西移动和陕西铁通均有大幅下降，降幅分别为28.9%、31.5%、42.1%。
2、申诉类型比较
一季度，除收费争议类申诉较上季度有15.2%的上升外，其他两类申诉都有大幅下降。其中，服务质量类降幅28.2%，通信质量类降幅44.9%。
在收费争议类申诉中，用户反映“企业违规操作”和“话费争议”两类问题较为突出，占到收费争议类总量的79.3%。其中，“话费争议”较上季度升幅较大，达到22.5%。
3、申诉业务比较
一季度用户申诉的业务中，除语音类CDMA业务和短信息类业务与上季度基本持平外，其余业务均有不同程度的下降。其中，占申诉总量46.8%的语音类固话业务和数据类宽带业务下降明显，降幅分别达到36.3%和34%。此外，语音类GSM业务和数据类窄带业务也较上季度下降了25%左右。
三、申诉热点问题
1、固定电话、宽带业务不能按承诺期限装移修，故障多、修障不及时。
2、3G业务宣传与实际不符，用户使用中经常出现网速不稳定、频繁掉线和无信号等问题。
3、运营企业不按规定办理业务、擅自开通、变更和取消业务；并存在缴费后不能及时开机，无故停机和用户资料不全等问题。
4、个别运营企业仍存在不经用户确认，擅自开通自有信息业务并收取费用的问题。
5、企业对代理商管控存在问题，屡次出现代理商使用虚假身份证件办理入网、过户和注销业务。
6、手机上网业务包月套餐流量超出前未提前告知用户，导致用户对超额流量费不认可，争议很大。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
1、各运营企业在新业务、尤其是3G业务的宣传和推广的过程中，要本着“诚实守信”的原则，对业务的覆盖范围、使用功能、优惠事项和整体收费构成等内容做到宣传真实、客观，不含糊其词误导用户。
2、各运营企业要建立数据业务流量提醒机制，对用户实际流量超额前进行提示，并明确告知用户超流量后的资费和收费标准，以便减少上网费争议。
（二）消费提示
1、在办理新业务和订阅信息业务时，要看清楚服务条款、服务内容、资费标准以及双方的权利义务，并保留好服务协议和相关材料。
2、电信用户应妥善保管好自己的有效身份证件，以防被盗用，出现不必要的纠纷。
附：一季度电信用户申诉统计表
表1： 用户申诉及处理统计情况 （单位：件）
|
受理
分类
月份
|
申诉
咨询
总数
|
咨询
建议
|
不立
案数
|
未立案处理情况
|
立案处理情况
|
||||||
|
化解排
除数
|
转企业
处理数
|
立案
总数
|
重点调查处理数
|
||||||||
|
调查
数
|
转办
数
|
转呈
数
|
企业
责任
|
合计
|
|||||||
|
1月
|
173
|
6
|
167
|
107
|
60
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
2月
|
107
|
3
|
103
|
72
|
31
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
|
3月
|
246
|
11
|
235
|
184
|
51
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
总计
|
526
|
20
|
505
|
363
|
142
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
2010年4月22日
