当前位置：电信服务质量通告2010年第2号
发布人：办公室 来源：陕西省通信管理局 发布时间：2010-03-24
2010年度“3.15”期间电信用户申诉受理情况通报
为促进电信市场持续健康发展，维护消费者的合法权益，3月12日、3月15日，省通信管理局组织各基础运营企业开展了12300热线接听活动。活动中，企业对用户的咨询进行了详细解答，对反映的问题做到了认真处理，及时回复。现将申诉受理情况通告如下：
“3.15”期间，申诉中心共接听热线电话81个（含咨询3件），其中陕西电信44件，占总量的54.3%；陕西移动17件，占21%；陕西联通16件，占19.8%；陕西铁通1件，占1.2%；咨询3件，占3.7%。
与09年相比，今年热线申诉/咨询总量有明显下降，从去年的92件下降到81件，降幅12.0%。其中，申诉量从89件下降到78件，降幅12.4%。分企业看，陕西电信和陕西移动申诉量均较上年有大幅下降，降幅分别达到22.8%和34.6%；陕西联通申诉量从上年的6件升增至16件，升幅超过100%。具体情况如下表所示：
用户申诉各运营企业的基本情况 （单位：件）
在78件申诉中，有53位用户是反映服务质量方面的问题，占总申诉量的65.4%；有20位用户对资费和收费有疑义，占总量的24.7%；有5位用户对网内通信质量不满，占总量的1.2%。具体问题如下：
1、陕西电信
（1）宽带安装和固话修障不及时，影响用户使用。
（2）3G上网卡、宽带网络不稳定，断线频繁、网速慢。
（3）存在使用虚假身份证件办理入网的问题
2、陕西移动
（1）存在计费不准确、承诺不兑现的问题。
（2）部分地区手机信号不稳定。
3、陕西联通
（1）擅自为用户开通自有信息业务，收取信息费。
（2）固定电话修障不及时，影响用户正常使用。
（3）手机信号不稳定，部分地区存在盲区。
2010年3月24日
