当前位置：电信服务质量通告2010年第1号
发布人：办公室 来源：陕西省通信管理局 发布时间：2010-01-15
根据《电信服务质量监督管理暂行办法》的规定，现将二○○九年第四季度电信用户申诉情况通告如下：
一、 申诉受理的基本情况
第四季度，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询679件，其中，陕西电信429件，陕西移动111件，陕西联通93件，陕西铁通19件，其他增值企业5件，咨询/建议22件。申诉中心对451件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对197件不符合受理条件的申诉转交相关企业处理；对涉嫌企业违规经营和服务不达标造成的9件申诉进行了立案处理。经查，在9件申诉中，属企业责任的有5件，陕西电信4件，陕西移动1件。
二、申诉情况比较
1、申诉量比较
与去年同期相比，用户申诉总量从569件上升为657件（不含咨询/建议），升幅15.5%。与第三季度相比，用户申诉总量从989件下降到657件（不含咨询/建议），降幅33.6%。分企业看，除陕西铁通和其他增值企业有所上升外，其他三家基础企业均有不同程度的下降，陕西电信、陕西联通、陕西移动降幅分别为37.1%、35.4%、27.0%。
2、申诉类型比较
第四季度，收费争议类、服务质量类和通信质量类申诉均较上季度有大幅下降，降幅分别达到42.0%、32.9%和21.6%。
3、申诉业务比较
第四季度，各类被申诉的业务均较上季度有明显下降。其中，卡类业务降幅最大，为65.9%；另外，语音类、信息服务类和数据类降幅也分别高达40.2%、39.8%和16.7%。
三、申诉热点问题
1、3G业务信号覆盖不到位，网速不稳定、掉线频繁。用户在使用3G上网卡和上网本时，实际网速与宣传不符。
2、企业对代理商管控不严，致使代理商不按规定办理业务，屡次出现使用虚假身份证件办理入网、过户和注销，用户资料管理混乱，登记滞后，并存在虚假宣传、诱骗消费的问题。
3、个别运营企业和部分SP仍存在不经用户确认，擅自开通信息业务，取消困难。
4、手机信号覆盖不到位，部分地区信号弱，个别地点出现盲区；宽带和无线上网业务网速慢、网络不稳定。
5、客服电话人工台接通率低，投诉处理效率低；工作人员业务生疏，态度不好，经常出现解释错误和不一致的问题，引起用户不满。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
1、各运营企业在新业务、尤其是3G业务的宣传和推广的过程中，要本着“诚实守信”的原则，对业务的覆盖范围、使用功能、优惠事项和整体收费构成等内容如实宣传和说明，不要含糊其词误导用户。
2、各运营企业要进一步加强对代理商的监督管理，出台可行的管理制度和考核办法并有效落实，切实提高代理商的服务水平，树立企业的良好形象。
3、各运营企业要充分重视客户服务工作，将提高客服电话服务质量作为提升服务品质的重点来抓。要制定完善客服电话指标考核体系，定期对照《电信服务规范》的相关标准进行自查测试；要进一步简化客服电话语音提示功能，改善语音提示项目多、层级多的现象；要加强培训，提高客服人员的整体素质，提升客服服务能力，提高服务效率。
（二）消费提示
1、在办理新业务时，要看清楚服务条款、服务内容以及双方的权利义务，并保留好服务协议和相关材料，以备出现争议时维护自身的合法权益。
2、广大电信用户要妥善保管好自己的有效身份证件，以防被盗用，出现不必要的电信业务纠纷。
3、目前有用户在使用“山寨机”的“游戏”、“软件下载”等模块时，被自动点播或订阅了信息业务并收取信息费。提醒消费者在购买手机时，要到正规经销点或电信营业厅购置质量有保证的产品。
2010年1月15日
