当前位置：电信服务质量通告2009年第6号
发布人：办公室 来源：陕西省通信管理局 发布时间：2009-10-23
根据《电信服务质量监督管理暂行办法》的规定，现将二○○九年第三季度电信用户申诉情况通告如下：
一、 申诉受理的基本情况
第三季度，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询1024件，其中，陕西电信682件，陕西移动152件，陕西联通144件，陕西铁通8件，其他增值企业3件，咨询/建议35件。申诉中心对797件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对215件不符合受理条件的申诉转交相关企业处理；对涉嫌企业违规经营和服务不达标造成的12件申诉进行了立案处理。经查，在12件立案申诉中，属企业责任的有6件，陕西联通3件，陕西电信2件，陕西移动1件。
二、申诉情况比较
1、申诉量比较
与去年同期相比，用户申诉总量从401件上升至989件（不含咨询/建议），升幅146.6%。与第二季度相比，用户申诉总量从938件上升至989件（不含咨询/建议），升幅5.4%。分企业看，除陕西电信有13.7%的上升外，其他企业均有不同程度的下降，其中陕西移动、陕西联通、陕西铁通降幅分别为10.6%、2.0%和50.0%。
2、申诉类型比较
第三季度，除收费争议类申诉较上季度下降了17.0%外，其他两种类型的申诉均有不同程度的上升，其中通信质量类升幅较大，为83.3%，服务质量类升幅为7.1%。
3、申诉业务比较
第三季度用户申诉的业务中，数据类业务申诉量较上季度有明显上升，升幅23.2%，信息服务类和卡类业务与上季度基本持平，语音业务类较上季度略有下降，降幅2.5%，其中，GSM语音和CDMA语音业务降幅最大，均超过20%
三、申诉热点问题
1、企业对代理商管控不严，致使代理商不按规定办理业务，屡次出现违规入网、擅自变更用户套餐、用户资料管理混乱以及交费不能及时到帐等问题，影响用户的正常使用。
2、固定电话和宽带业务不能按承诺期限安装、移机和开通，并存在故障多、修障不及时和无故停机等问题。
3、部分企业对新业务的宣传与实际开通能力不符，误导用户。
4、手机宽带业务入网协议不规范，部分企业在未经用户确认的情况下，擅自开通、取消和变更GPRS业务，在包月GPRS业务套餐流量超出前/后又未提前告知用户，致使产生高额流量费，引起较大争议。
5、手机信号覆盖不到位，部分地区信号弱，个别地点出现盲区；宽带和无线上网业务网速慢、网络不稳定。
6、客服电话人工台接通率低，投诉处理效率低，工作人员业务生熟，宣传解释经常出现错误和不一致，使用户误解。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
1、各运营企业要进一步加强对代理商的监督管理和培训，出台可行的管理制度和考核奖惩办法并有效落实，切实提高代理商的服务水平，树立企业的良好形象。
2、运营企业要加强维护和修障力度，缩短故障时长，保障网络通畅，确保用户正常使用。
3、各运营企业在新业务宣传和推广的过程中，要本着“诚实守信”的原则，对业务的覆盖范围、使用功能、优惠事项和整体收费构成等内容如实宣传和说明，对自身的限制性规定不要含糊其词误导用户。
4、运营企业应积极履行提醒义务，建立GPRS流量监控发现机制，对超流量部分要及时提醒用户，采取有效措施减少此类争议的发生。
（二）消费提示
1、在办理新业务后，应保留好服务协议和相关材料，对非本人姓名办理的电话业务要及时过户并交接清楚押金、票据等资料，以备出现争议时维护自身的合法权益。
2、目前市场上出现了一些质量不过关的手机产品，使用这类手机中的“游戏”、“软件下载”等模块时，会被自动点播或订阅信息业务并收取信息费。提醒消费者在购买手机时，要到正规经销点或电信营业厅购置质量有保证的产品。
3、收到“响一声”电话或陌生来电时，不要轻易回复，必要时可通过114、电信企业客服电话等途径核实清楚来电方属性，以防上当受骗。
2009年10月23日
