为加强我省电信用户权益保障工作，全面落实“服务社会、服务民生”的监管要求，我局近期结合我省实际，制定下发了《关于加强电信用户权益保障有关问题的意见》（陕通局市[2009]37号）（以下简称《意见》），成立了用户权益保障处（与市场监管处合署办公），指导全省电信运营企业进一步提高服务质量水平，切实维护电信用户合法权益，营造用户放心满意的电信服务消费环境。

    《意见》指出，近年来我省电信行业在不断加快发展的同时，始终把改善服务放在突出位置，用户合法权益在一定程度上得到了有效维护，全省电信用户满意度连年持续提高。但与此同时，电信服务中还存在许多不尽人意的地方，损害用户利益的问题时有发生，人民群众反映仍比较强烈。《意见》强调，要充分认识保障用户权益的必要性和紧迫性，围绕服务社会、服务大众，踊跃承担社会责任，提高服务质量，不断满足广大人民群众不断增长的通信服务需求，创建文明、健康、以人为本的通信服务环境。

    《意见》围绕当前我省电信服务中存在的热点、难点问题，对各运营企业改善服务提出了6条具体的指导意见。一是要结合企业实际，加强服务人员思想教育，切实增强服务意识。二是要以“服务社会、服务民生”为主题，开展各类专项活动，并及时调整不便于用户使用电信服务的规定。三是要高度重视用户投诉处理工作，做到处理一个投诉，杜绝一类问题。在畅通投诉渠道方面，尤其要在提高客服人工服务质量上下功夫，提高人工投诉处理及时率。在受理信息费争议类投诉时，在15日内无法确定责任的，相应的接入企业应先行向用户做暂退费处理；涉及收费差错类投诉时，应按事先约定数额进行退费，原则上退费应采用现金方式。在投诉处理中，涉及擅自增加或变相增加收费项目、虚假宣传等行为，违反《电信条例》第41条规定的，应据用户要求方式进行赔礼道歉。四是要加强对合作SP企业及代理商的监督管理，认真落实信部清[2006]574号等文件要求，不断完善技术支撑系统功能，建立增值业务拨测制度，跟踪SP企业日常经营情况，杜绝错收费和乱收费行为。五是要加快重组后的网络建设和优化，提高网络覆盖和用户感知价值，提高互联网宽带接入质量和手机上网计费、收费准确性。六是推广具体业务时要与用户签订有效服务协议，协议中应就服务的整体收费构成和服务义务进行说明，不得含糊其辞误导用户。

    《意见》同时要求，省通信行业协会应发挥电信用户委员会的桥梁纽带作用，通过走访用户、与企业座谈及组织委员对有关问题进行调研等方式，监督电信企业服务质量。定期组织力量对涉及用户反映的不合理业务的经营方式、办理流程、收费结构等合理性进行分析研究，向电信企业提出改进意见。协助对不满足受理条件的申诉进行调解处理，听取用户意见和建议，化解用户和企业的矛盾。