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当前位置：我省2009年电信服务工作呈现六大亮点
发布人：办公室 来源：陕西省通信管理局 发布时间：2010-02-10
2009年是3G牌照发放后全业务运营的初始之年，全省通信行业在保增长、扩内需、促发展的大环境下，紧抓机遇，网络规模持续扩大，业务融合逐步深入，服务体系逐趋完善，服务模式不断创新，通信服务能力和服务质量得到稳步提升，全省通信服务工作总体呈现出六大亮点。
一是移动网络建设速度加快，网络规模进一步扩大，网络质量保持较高水平。全省3G网络建设投资近50亿元，建成基站4551个，室内分布系统1273个，移动网络基站总数超过20000个，网络已覆盖至全省所有县城及部分发达乡镇、厂矿企业、风景名胜区域；2G网络覆盖率与接通率达90%以上，掉话率小于5%。
二是3G特色服务适时推出，满足用户更高通信信息服务的需求。随着全业务经营的全面开展，我省运营企业加快业务融合步伐，及时推出了面向多层次用户的特色服务，其中3G服务的显现尤为突出。陕西电信面向家庭客户在“我的e家”品牌下融入移动元素、合单计费，面向个人客户提供无线宽带、手机影视、移动办公等服务；陕西移动推出了六项便捷服务举措，其中“资费套餐量身优选”、“电子渠道以指代步”、“G3业务无障碍办理”等，唱响便捷服务主旋律，得到用户的好评；陕西联通探索差异化服务模式，建立“标准+等级+特色”的服务体系，实行分群、分级、分类的客户服务，面向用户组织开展特色俱乐部等会员活动，满足3G客户的个性化需求。
三是用户申诉受理和信访工作有力，申诉中心的桥梁纽带作用发挥充分，用户和企业间矛盾得到及时化解。2009年，我局申诉中心共收到各类申诉和咨询3418件，其中电话申诉3282件。申诉中心对2746件用户申诉/咨询进行了耐心解答和政策宣传，平稳了用户情绪，化解了矛盾。申诉转交企业处理转交企业自行处理的仅有636件，占总量的18%。
四是积极承担社会责任，用户敏感时期的电信服务得到有力保障。“3.15”期间，我局组织各公司在12300现场接听热线，企业认真倾听用户反映问题，并安排专人及时跟踪处理，用户满意率达到86%。建国六十周年前夕，我局组织了四家基础企业开展客服工作观摩和客服经验交流活动。与此同时，为帮助和引导用户正确选购电信产品，我局还联合媒体向社会发布电信消费提醒，得到了用户和社会各界的肯定。
五是农村通信服务工作成效显著。针对农村通信质量低、服务能力差、服务水平低的情况，我省电信行业积极采取有效措施改善现状。继实现 “自然村村村通电话”后，大力推进“信息入村”建设工程，已建成农村信息综合服务站10579个。各公司不断完善 “电子报税”、“公民身份信息核查”、“农信通”等服务项目，全面启动了手机下乡工作，加大补贴力度，推出“惠农”行动，使超过50万农村用户享受到了家电下乡的实惠。
六是实现服务监管日常化，及时解决电信服务中突出问题，督促企业提高服务水平。2009年全年我局以用户权益保障为重点，出台了《关于加强电信用户权益保障有关问题的意见》，落实多项服务监管措施，并针对社会关心的服务内容，组织开展多项专项调查，了解和掌握用户最关心关注的热、难点问题，主动发现企业的服务短板和盲区，予以适度指导，取得了良好收效，使年初申诉量大的CDMA业务操作不规范、强行被变更、增值企业违规操作诱骗消费等问题得到有效治理。同时加大了增值业务拨测工作，对增加收费项目、违规定制业务等行为进行了严厉查处，全年对侵害用户合法权益的两家基础企业下发了书面整改通知，对多家增值企业给予了口头整改，并对7家公司进行了行政处罚。
(办公室 鱼一池)
