工业和信息化部电信管理局：

    根据部《关于进一步加强电信用户申诉信息报送的函》（工信电管[2008]8号）的要求，现将我省2009年8月申诉受理情况报告如下：

    一、基本情况

    8月份，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询369件，其中，陕西电信229件，陕西移动59件，陕西联通62件，陕西铁通2件，其他增值企业1件，咨询/建议16件。申诉中心对271件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对74件不符合申诉受理条件的申诉转交企业处理，对涉及企业违规经营和服务不达标造成的8件用户申诉进行了立案处理。经查，在8件申诉中，属企业责任的有3件，其中陕西电信2件，陕西联通1件。基本数据详见附表。

    本月申诉总量较上月有较大幅度上升，升幅为16.1%。从各企业申诉情况来看，除陕西铁通较上月有小幅下降外，其余企业均有不同幅度的上升。其中，陕西联通升幅超过100%，陕西电信、陕西移动升幅分别为2.2%和22.9%。

    本月各类业务申诉量均较上月有不同幅度的上升，其中，宽带、固话语音和GSM语音业务申诉量排在前三位，升幅分别达到14.6%、1.1%和36.1%。本月CDMA语音和短信息类申诉分别较上月增加了7件和11件，升幅分别为58.3%、42.3%。

    二、存在问题

    1、电信公司固话和宽带业务不能按承诺期限装拆移，并存在故障多、修障慢等问题。

    2、手机上网业务入网协议不规范，部分企业存在擅自为用户开通、取消和变更GPRS业务的问题。

    3、GPRS业务宣传不实，且包月GPRS套餐流量超出前/后未及时提醒用户，导致产生高额流量费，造成用户误解和不满。

    4、代理商违规办理入网、过户和注销，并存在违反协议、拒退押金等问题。

    5、个别运营企业仍存在未经用户同意和确认，擅自开通自有信息业务，取消后又被反复订制的问题。

    6、宽带和无线上网业务网速慢、故障频繁。

    三、服务监管情况

    1、及时组织开展2009年度电信用户满意度测评工作。8月初，我局联合电信研究院有关部门对本次测评工作进行了细致地准备。首先是改动了原调查问卷，在调查问题的设置上充分考虑了用户关注的宽带使用、计收费情况。其次，我们在调查问题的描述上将专业语言转变为用户易懂的口语。第三是对问卷调查的过程实施质量管理，定期抽查调查的真实性。截至8月底，问卷调查仍在进行中，预计问卷调查将于9月中旬完成。

    2、及时召开专题会议，通报申诉和信访情况，督促企业积极处理、妥善解决用户问题。8月下旬，我局组织部分基础企业省级公司服务部门领导和相关人员召开了用户申诉信访问题专题会议。会上，我局通报了8月份以来申诉和信访中出现的典型用户和重点问题，听取了相关企业的处理进度，再次强调了投诉申诉处理工作的重要性，要求企业本着对用户负责的态度，加强沟通，增加实地走访用户的频次，积极妥善解决用户反映的问题。

    3、安排布置国庆长假期间用户投诉申诉处理工作，为建国60周年大庆做好服务保障。为确保国庆期间的电信服务质量，做好建国60周年的电信服务保障工作，根据部工信电管函[2009]353号文件要求，结合我省实际，8月底，我局向省内四家基础企业下发了《关于加强国庆期间电信用户投诉申诉工作的通知》，通知就国庆长假期间的服务工作提出了四项具体要求：一是要提前制定应急预案，明确紧急事件处置流程和各级责任人并安排相关人员值班;二是要确保客服热线和投诉电话畅通，规范服务用语，坚持首问负责制，保证用户投诉处理日常工作机制运转有效；三是在发生因电信服务有关问题引发的群体或集中投诉、来访等特殊事件时，各公司主管领导要牵头负责，迅速处理，并及时上报处置情况；

    四是要安排专人配合我局做好国庆长假期间的电信用户申诉处理工作，确保及时有效地解决好用户反映的问题。




                                              二○○九年九月十六日        

  附件:
    2009年8月陕西省电信用户申诉受理基本数据