工业和信息化部电信管理局：

    根据部《关于进一步加强电信用户申诉信息报送的函》（工信电管[2008]8号）的要求，现将我省2009年第二季度申诉受理情况报告如下：

    一、基本情况

    二季度，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询952件，其中，陕西电信600件，陕西移动170件，陕西联通147件，陕西铁通16件，其他增值企业5件，咨询/建议14件。申诉中心对823件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对127件不符合申诉受理条件的申诉转交企业处理；对涉及企业违规经营和服务不达标造成的2件用户申诉进行了立案处理。经查，在2件申诉中，属企业责任的有1件，为陕西电信。基本数据详见附表。

    二、申诉情况比较

    1、申诉量比较

    与去年同期相比，用户申诉总量从512件上升至938件（不含咨询/建议），升幅为83.2%。与第一季度相比，用户申诉总量从744件上升至938件，升幅为26.1%。分企业看，除陕西铁通与上季度基本持平以外，其余三家基础企业均较上季度有较大程度的上升，升幅均超过15%。其中，陕西联通、陕西移动升幅分别达到75.0%、32.8%。从本季度三个月的申诉情况来看，五月份申诉量最小，为270件，四月和六月申诉量均在340件左右，月申诉量呈现大幅波动趋势。

    2、申诉类型比较

    第二季度，除收费争议类申诉量较上季度有所下降外，其余类型申诉量均较上季度有所上升。其中，涉及收费争议的申诉有218件，较上季度下降18.1%；涉及服务质量方面的申诉有672件，较上季度上升54.5%；涉及通信质量方面的申诉有48件，较上季度上升11.6%。

    3、申诉业务比较

    第二季度，除CDMA语音业务申诉量较上季度有41.7%的降幅外，其它业务的申诉量均有不同程度上升。其中，固话语音、GSM语音和数据类宽带业务的申诉量升幅分别达到87.4%、60.2%和41.7%，短信息类申诉量较上季度增加了13件，升幅为14.0%。

    三、存在问题

    1、C网用户申诉在本季度呈下降趋势，但仍是申诉热点。因企业在业务交接前存在违规办理入网手续、用户资料不全、无资料等情况，导致交接后出现擅自终止和变更原套餐，赠费被终止以及原优惠政策被取消等问题。

    2、固话和宽带业务不能按承诺期限装拆移机，并存在故障多和修障不及时等问题。

    3、客服电话人工台接通率低，投诉处理效率低，工作人员业务生疏，宣传解释不到位。

    4、移动网络覆盖不到位，固网宽带和无线上网业务网速慢、网络不稳定。

    5、个别运营企业未经用户同意和确认擅自捆绑和开通自有信息业务，并存在取消困难等问题。

    6、话费账单不清晰，自助查询机数据不准确。

    7、包月GPRS业务套餐流量超出前/后未提醒用户，导致用户对超额流量费不认可。

    四、我局服务监管情况

    （一）定期召开服务例会，指导企业规范服务行为。在季度服务工作例会上，各企业汇报了服务工作开展情况，重点介绍了全业务经营现状、用户投诉分析和3G业务准备情况。我局详细通报了每季度用户申诉和信访情况，针对用户申诉中暴露出来的问题，组织企业学习相关规范性文件，重新明确了申诉和信访案件的调查处理流程，并对企业提出了规范性要求：一是要及时将新出台的政策文件传递到基层单位，加强对基层的政策培训和指导，增强基层人员的法律意识，做到守法规范经营；二是要针对会议中指出的问题，组织相关部门和人员进行重点分析，查找问题原因，研究改进方法，制定改进措施，推动服务质量稳步提升；三是要高度重视每一件用户投诉，妥善处理好每一位用户的问题，我局将对多次因同类问题引发用户投诉的企业进行严肃处理。

    （二）查处违规行为，维护消费者权益。针对企业在经营和服务中存在的侵害消费者利益的突出问题，我局在5月15日和6月25日分别向西安移动和宝鸡电信下发了《整改通知》，责令两家公司限期整改，纠正存在的问题，维护消费者的合法权益。

    五、重点案例分析

    【流水号】2009014
    【申诉人姓名】蔡先生
    【服务单位】中国电信陕西公司（以下简称电信公司）
    【申诉内容】
    西安电信用户蔡先生反映：2009年4月底，看到电信公司“预存话费送手机”的宣传后，多次拨打10000号咨询，得知客户可在享受“预存话费送手机”的基础上办理“小灵通与手机合单49元/月包157元”的产品套餐。5月7日，用户去营业厅办理此优惠业务，但工作人员却称两项优惠业务不可同时办理，引起用户不满。经多次投诉，问题一直未解决。在投诉期间，用户提出要求办理尾数为111的手机卡，并就此事与电信公司负责投诉的相关人员达成一致，但用户在办理时又被告知要缴纳一定数额的预存话费。用户对企业前后答复不一致的问题表示强烈不满。用户申诉要求电信公司赔偿损失，无偿为其办理尾数为333111的手机号码，并书面赔礼道歉。
    【处理情况】
    接此申诉后，我中心立即要求电信公司核实上报情况，妥善处理用户问题，同时多次通过电话向电信公司和用户调查核实情况。经核实，该用户反映情况属实。用户投诉期间，电信公司相关人员对用户咨询的解释不一致，用户发现企业服务差错后提出办理号码为1899X X X X 111手机卡的要求，并得到有关工作人员的同意。随后，用户在办理时得知该号码需要缴纳一定数额的预存话费，并设定了月最低消费额度，因此用户一直未办理。电信公司回函称无法满足该用户申诉要求。
    鉴于以上情况，5月31日，我中心采用电话方式对双方进行了调解，做了大量耐心的解释协调工作，向该用户宣贯了相关政策法规，取得了用户的理解，用户对协调表示认可。鉴于用户与电信公司就申诉事项未达成一致，我中心依据《电信用户申诉处理暂行办法》第二十条之规定，为双方出具了调解意见书。
    【案例分析】
    从本案例可以看出，电信公司在业务宣传和投诉处理的过程中，存在以下两点问题：
    1、宣传解释不到位。从电信公司提供的录音，客户代表的确向用户告知两项业务不能同时办理，但用户并未听明白，导致在理解上出现偏差，随后用户多次拨打10000号了解情况，却均被告知可以办理。用户前往营业厅办理时，又被告知无法办理。由于客服和营业厅人员解释口径不统一，引起用户不满。随后用户提出索要吉祥号码的无理要求，给申诉处理工作带来困难。
    2、事后处理不得当。电信公司对待用户投诉问题时，不能积极查找原因，主动向用户解释相关政策和规定，为用户解决问题，而是强调各种与本案无关的客观原因，回避处理此事，使问题得不到解决，致使矛盾升级。
    目前我省运营企业在对外宣传时，确实存在夸大优惠幅度，强调企业优势，淡化限制条件的问题。导致用户从宣传材料上只能看到部分内容，在向企业客服了解详细情况时，发现实际与宣传不符，引起用户不满和争议。作为运营企业，一方面应从用户感知出发，如实宣传新业务，将可能存在的问题提前告知用户，树立企业的诚信形象；另一方面，应加强对窗口单位的业务培训，把好宣传解释关，避免出现解释不一致的问题，更不能随意向用户做出承诺。



                                                   二○○九年七月十六日        

  附件:
    2009年二季度陕西省电信用户申诉受理基本数据