工业和信息化部电信管理局：

    根据部《关于进一步加强电信用户申诉信息报送的函》（工信电管[2008]8号）的要求，现将我省2009年6月申诉受理情况报告如下：

    一、基本情况

    6月份，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询340件，其中，陕西电信211件，陕西移动70件，陕西联通45件，陕西铁通9件，其他增值企业3件，咨询/建议2件。申诉中心对302件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对36件不符合申诉受理条件的申诉转交企业处理。基本数据详见附表。

    本月申诉总量较上月上升25.9%。陕西电信、陕西移动、陕西联通三家企业申诉量均较上月有不同程度的上升，升幅分别为16.6%，94.4%和9.8%。

    从用户申诉的业务来看，本月固话语音、宽带和GSM语音业务排在被申诉业务的前三位，且均较上月有所上升，其中，固话语音和GSM语音业务申诉量增长较大，升幅分别达到82.4%和70%。本月CDMA业务申诉量继续保持稳步下降趋势，降幅为24%。

    二、存在问题

    1、C网用户反映业务办理不及时、话费查询不准确、客服电话人工台接通率低、投诉处理效率低等问题。

    2、固话和宽带业务故障多、修障慢、网络不稳定。

    3、运营企业未经用户同意和确认开通自有信息业务，收取费用。

    4、部分声讯台和SP违规操作，向用户发送诱导信息，诱骗消费。

    5、个别运营企业存在擅自开通和变更GPRS业务的问题；有用户对GPRS包月套餐超流量后，企业未及时提醒产生高额流量费表示不满。

    三、服务监管情况

    6月25日，针对宝鸡电信移动电话入网设置最低预存100元话费的问题，我局进行了严肃处理，向其下发了《整改通知》，责令该公司彻底整改，纠正存在的问题。

    



                                               二○○九年七月十五日        


  附件:
    2009年6月陕西省电信用户申诉受理基本数据