服务监督

我省通信行业放心消费创建方案获省政府高度肯定

为进一步营造和谐放心的通信信息消费环境,切实维护消费者合法权益,依据省政府办公厅印发的《陕西省开展放心消费创建工作实施方案》,结合电信行业行风纠风工作实际,我局下发了《陕西省通信行业开展放心消费创建工作实施方案》,并召开专题会议强调落实。方案获得省政府高度肯定,姜锋副省长作出批示:“省通信管理局举办这项活动很好,望在陕各通信企业、互联网公司积极响应,主动作为,落实好实施方案,为全省经济社会发展和人民生活水平提高做出更大贡献”。

《方案》各企业在放心消费创建工作中坚持“政府主导、企业自治、社会监督”的原则,围绕《消费者权益保护法》《陕西省消费者权益保护条例》《电信条例》《电信服务规范》等法律法规的贯彻落实,以消费“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为创建内容,高度重视、落实责任,确保放心消费创建工作取得实效。

方案从五个方面对放心消费提出了具体要求。一是消费安全放心。提升行业安全生产水平,网络安全运营能力,落实行业工程建设强制性条款和相关技术规范,减少安全生产隐患,防范和杜绝安全事故的发生。督促电信和互联网企业贯彻落实用户信息保护法律法规和技术要求,完善用户信息保护制度,建立用户信息保护责任制。加强安全防护,提升用户信息保护能力,规范收集、存储、传输、使用和销毁用户信息的行为。发生大规模用户信息泄露事件应立即报告,并及时采取有效补救措施,切实保护用户信息安全。进一步增强应急通信能力和网络与信息安全保障能力,做好自然灾害和突发事件的应急通信保障。二是消费质量放心。继续加强基础网络单位建设,加快我省宽带网络建设,增加骨干网互联带宽,高效疏通互联网间流量。提高固定网宽带接入能力,年内基本完成城市老旧小区光改工作。实施电信普遍服务试点建设工作,完成约1万个行政村宽带建设升级(其中扶贫村完成1500个通光纤),年内80%以上的行政村实现光纤到村。继续优化城区4G网络,提升农村及偏远地区4G网络覆盖率,着力改善移动上网感知,提高移动电话语音通话质量。三是消费价格放心。基础电信企业加强计费系统检测,确保计费准确,建立异常流量处理机制,妥善处理社会关注的流量计费异常问题。严格执行增值业务订制二次确认,严禁强行捆绑销售、违反协议多收费、伪造订购记录等行为。我局将重点整治不明扣费,通过开展流量计费监督检查、资费、收费专项检查等,督促基础企业和互联网企业收费公开透明,资费套餐简单清晰,业务宣传真实准确,消费提醒主动及时。对于“恶意扣费”零容忍,通过严肃查处恶意扣费行为,促进收费规范,让电信用户明白消费,放心消费。四是消费服务放心。我局将加强信息通信市场信誉管理,引导基础企业和互联网企业守法诚信经营,自觉维护良好市场秩序。督促企业履行服务协议,落实服务承诺。落实《电信服务规范》,完善服务预案,理顺服务流程,补齐服务短板,为用户提供规范、优质的信息通信服务。大力推进服务渠道规范化建设,重点提升营业厅、客服热线等一线窗口的服务水平。开展用户满意度指数评测活动,找准服务短板,提升用户满意度。五是消费维权放心。基础电信运营企业做好用户投诉处理工作,畅通投诉渠道,关注电信用户反映的热点、难点问题,及时妥善化解纠纷。互联网企业应建立健全消费者投诉处理机制,做好互联网服务消费权益保护工作。我局依据行风建设暨纠风工作两项红线指标,加大对企业的申诉处理的考核。各基础企业应严控电信用户申诉率,每季度不高于20人次/百万用户,全年不高于70人次/百万用户。

下一步,我局将组织检查组,赴各市、县对放心消费创建工作进行检查,对放心消费创建工作推进不力,破坏行业消费环境的行为,我局将严肃处理。

 

                                      (周文婷  张璐)


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