根据《电信服务质量监督管理暂行办法》，现将二○一一年第二季度电信用户申诉情况通告如下：

一、     申诉受理的基本情况

第二季度，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询622件，其中，陕西电信230件，陕西移动166件，陕西联通150件，陕西铁通10件，其他增值企业12件，咨询/建议54件。申诉中心对224件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对396件不符合受理条件的申诉转交相关企业处理；对涉及企业违规经营和服务不达标造成的2件用户申诉进行了重点调查处理。经查，2件申诉均属陕西联通责任。

二、申诉情况比较

1、申诉量比较

与2010年同期相比，用户申诉总量从649件下降至568件（不含咨询/建议），降幅12.5%。与上季度相比，申诉总量从395件上升至568件，升幅43.8%。从各企业申诉情况看，陕西电信、陕西移动、陕西联通均较上季度有较大幅度的上升，升幅分别达到19.2%、104.9%和48.5%，陕西铁通与上季度持平。

2、申诉类型比较

第二季度的申诉中，服务质量类240件，占总申诉量的42.3%，收费争议类119件，占总量的21.0%，通信质量类98件，占总量的17.3%。与上季度相比，各类型申诉均有较大幅度的上升，其中通信质量类升幅最大，达到60.7%，其次为服务质量类46.3%，收费争议类为26.6%。

在服务质量类申诉中，问题主要集中于“企业服务不达标”方面，占到服务质量类的59.0%，与上季度相比上升了37.1%；其次“工作差错”、“违反协议”和“企业违规操作”等也有较大幅度上升。

3、申诉业务比较

第二季度，用户申诉的业务仍然集中在语音业务类和数据业务类，分别占到总量的61.4%和31.5%。与上季度相比，语音业务类上升了78.1%，数据业务类上升了17.8%。

三、申诉热点问题

1、固定电话和宽带业务不能按承诺期限装移机，修障慢。

2、部分企业不按承诺收费，收费规则不透明，擅自添加、变更收费标准和计费方式，导致收费争议。

3、业务营销不规范。赠送优惠活动的赠费金额被更改、赠费不能按时到帐、赠品质量差，部分企业夸大优惠宣传，擅自变更业务使用规则和内容，捆绑消费等，引起用户不满。

4、业务办理管理不到位。业务办理差错多，屡次出现盗用他人身份证件办理入网、用户号码被无故过户和注销等问题。

5、增值业务发展不规范。运营企业和部分SP仍存在不经用户确认，擅自开通和强行捆绑信息业务、收取费用的问题。

6、手机上网流量超出后未及时提醒用户，导致用户对超额流量费不认可；部分企业提供的流量详单不清晰，收费标准不一致，导致用户对收费产生误解和质疑。

7、通信质量问题。无线网络信号覆盖不到位，部分地区信号弱或无信号；宽带网络不稳定，使用中经常出现无法登陆、网速慢、掉线等问题。

四、经营及消费提示

   （一）经营提示

1、运营企业要规范营销行为，在推出新业务或促销活动前要充分听取服务部门的意见，全面考虑对市场的冲击和对用户的影响，充分测试业务上线情况，在新业务推出后要密切跟踪市场情况，关注用户投诉热点，积极处理用户问题，确保用户利益不受损害。

2、运营企业应充分重视支撑技术的更新完善，建立完备的服务售后体系，特别是在当前数据业务迅猛发展的情况下，要从便民的角度建立多样化的数据流量提醒机制，使用户放心消费；同时，企业要进一步完善流量计费支撑功能，确保计费准确性以及前后台帐面显示的一致性，树立企业诚信的社会形象。

（二）消费提示

1、用户在收到陌生的号码的“熟人”求救来电后，不要轻易相信，要提高防范意识，必要时应核实清楚来电号码的真实身份，以免上当受骗。

2、用户应定期在客服中心或营业厅查阅自己订制的业务和手机上网使用流量，根据需要及时续办和退订。

附：2011年第二季度电信用户申诉统计表