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当前位置：| 索 引 号：01600074-2/2010—01770 | 发布机构：办公室 |
| 名 称：关于开展电信服务质量和收费行为专项检查情... | |
| 发文日期：2010-11-25 | 文 号：陕通局市[2010]187号 |
| 信息分类：服务监督 管理动态 | |
| 关 键 词： 开展 电信服务质量 收费行为 专项检查情况 报告 | |
| 内容概述：关于开展电信服务质量和收费行为专项检查情况的报告 | |
关于开展电信服务质量和收费行为专项检查情况的报告
陕通局市[2010]187号
工业和信息化部电信管理局：
为督促我省电信企业持续改善服务质量，保护电信用户的合法权益，根据《工业和信息化部关于做好2010年通信行业行风建设工作意见》、《关于开展电信服务质量和收费行为专项检查的通知》等文件精神和要求，结合我省实际，2010年，我局组织开展了移动网络通信质量测评、客服电话测试、电信价格拨测等专项工作，并于2010年7月和10月组织对部分地市进行了电信资费、计收费及服务专项检查。通过多种形式的检查，及时发现并指出了企业在服务和收费方面存在的问题，对下一阶段的工作提出了明确要求。现将整体情况报告如下：
一、 周密部署，精心选点，开展五个方面检查
根据工作计划，结合实际情况，我局对此次检查工作进行了详细部署，制定了检查方案，选取西安、渭南、铜川、安康和宝鸡五个市级企业，组织部分企业相关人员和北京电话交换设备质检中心陕西检测站共同参与，重点对“规范服务放心消费”活动开展情况，《电信服务规范》执行情况，电信资费和收费情况，企业治理和解决热点问题的措施情况，“村村通电话”工程实施情况等五个方面的工作开展检查。
二、高度重视，积极配合，确保检查顺利
各级电信企业都高度重视本次检查，安排主管副总经理和相关人员全程全力配合，自觉接受检查。检查中，企业如实汇报了经营和服务工作情况以及面临的困难，及时提供了相关数据和资料，认真对待检查的各个环节，确保了检查工作顺利开展。
三、多手段结合，落实检查内容，确保检查实效
为确保检查工作落到实处，检查结果客观公正，我局结合全年专项测试、实地检查和用户申诉三方面情况，对五项检查内容进行了认真落实。
（一）围绕“规范服务放心消费”主题开展工作，多措并举提升服务。
根据工信厅[2010]91号文件精神，我局于6月份下发了《关于〈印发2010年陕西省电信行业行风建设工作实施方案〉的通知》，对我省电信行业2010年行风建设的七项重点工作进行了安排部署。检查中看到，各企业均能够按照《工作方案》的要求积极开展工作。
陕西电信围绕主题活动，从客户服务、互联互通、网络环境治理和农村信息化等四个方面重点开展工作。今年以来，特别将服务作为行风建设的核心，提出“以发展业务的劲头提升服务水平”，狠抓服务工作，实行服务前置审批、首问负责、快速退赔等三项制度，使投诉量大幅下降。
陕西移动紧密结合企业实际开展了“便捷服务满意100”活动，在前期推出的跨地区服务随时随地、电子渠道以指代步、资费套餐量身优选等16项便捷服务举措的基础上，又推出了四项贴心服务，包括“0000”增值业务统一查询退订、业务扣费和数据流量提醒机制、短信发送话费帐单等，为用户提供更加便捷的服务。
陕西联通把服务社会、服务大众作为企业经营和行风建设的出发点和立足点，从用户关心的热点、社会关注的焦点和政府监管的重点三方面入手，内抓服务标准化、规范化建设，外树品牌和形象，通过强化服务管控，实施客户接触点的“零容忍”计划，加强规范经营行为等措施，全面提升服务质量。
陕西铁通开展了三项特色工作：一是健全完善管控机制，二是利用多种形式和渠道开展客户回访和意见调查，三是整合资费标准，营造放心消费的氛围。
（二）开展专项测试，掌握基础数据，确保结果公正
1、通过网络测评和客服测试，检查《电信服务规范》执行情况
为了解和掌握我省基础电信企业服务工作情况，结合用户申诉的问题和服务监管工作需要，年初，我局组织开展了移动网络通信质量测评和客服电话服务质量调查测试工作。重点对三家企业部分地市的移动网络覆盖率、接通率、掉话率以及客服电话接通率和自动语音提示设置情况进行了调查测试。综合测评结果和测试情况，大多数企业能够认真执行《电信服务规范》和《第三代移动通信业务服务规范（试行）》（以下简称《规范》）的标准，但也有个别企业和个别县乡村地区存在不符合《规范》要求的行为。
从我局今年开展的移动网络通信质量测评结果来看，三家企业在西安、渭南、安康三个地市的2G网络覆盖率均在90%以上，网间接通率超过95%，话音质量超过80%；有个别郊县的网内接通率低于90%，掉话率大于5%，没有达到《规范》要求。从西安地区的3G移动网络话音业务通信质量测评结果看，西安市区的3G网络接通率、掉话率等指标均达到了《规范》要求。
另外，客服电话测试结果显示，各企业客服电话自动语音接通情况很好，均超过95%以上，但部分企业人工接通率指标未达到《指标》要求，客服电话自动语音提示项目和提示层级设置较多，不便用户记忆和选择。
2、通过电信价格拨测，检查资费政策执行情况
根据《工业和信息化部关于规范当前电信市场秩序的意见》的要求，我局今年上半年首次开展了电信价格拨测工作。期间，对几家电信企业的定价、计费及资费政策执行情况进行了拨测检查。拨测结果显示，各企业的网内网间短消息费、移动网长途电话费、固定电话营业区间通话费上限、移动电话国内漫游费四项资费等政策的执行情况较好，各公司网内网间短消息费、固定电话营业区间通话费计收费准确率为100.0%；陕西电信和陕西联通移动网长途电话费、国内漫游费计收费准确率为100.0%；陕西移动国内漫游费计收费准确率91.7%，存在实收费率与承诺费率不一致情况。
（三）多形式开展资费收费检查，准确定位六大问题
在实地检查中，通过用户帐单比对、计费帐单抽取和用户回访，明显感受到各企业依法经营意识有所提高，对用户、对社会的服务意识有所增强，企业资费不透明、收费项目不清晰、计费不准确等情况有显著改善，但仍存在以下六个方面的问题：一是部分企业在市场推广的个别资费套餐未履行审批程序；二是收费项目描述不规范。个别公司账单上仅显示：语音通话费、增值业务费和新功能费等；三是存在个别业务强行定制的行为；四是数据流量计费不准确，存在上行流量为0，下行有流量的话单。五是重单问题，个别公司话单库内发现重复话单，但在对应的用户明细详单中未发现重单。六是超短话单计费问题，个别公司的3秒内长途超短话单中，查询到市话收费单。
（四）积极采取针对性措施，解决社会关注的热点问题
结合实地检查和用户申诉情况，企业宽带服务不到位、业务营销不规范、投诉渠道不畅、增值业务强行订制等问题一直是社会关注的热点。针对问题，为规范服务和收费行为，有效降低申诉量，提高用户满意度，一方面，我局通过多个专项调查测评和多次实地检查，掌握企业在网络支撑、用户服务、资费和收费等方面的实际情况，督促企业解决问题。另一方面，各企业通过分析测评结果和投诉、申诉情况，积极查找影响用户服务的关键点，针对性采取措施，上下联动，从源头上解决问题。
陕西电信针对装机、修障不及时的问题，在各市、县分公司成立了由数据专业专家组成的支撑团队，7*24小时负责疑难故障的支撑，提高故障处理效率；针对客服渠道不畅的问题，将总经理热线号码从原来的10位改至5位短号码，方便用户记忆和使用；针对增值业务强行订制的问题，对自有平台SP计费报盘实施“自有平台SP报盘确认表”，加大对报盘的人工管控，减少问题隐患。
陕西移动针对代理商业务办理不规范、差错多的问题，开展四项工作，一是完善营销案推出机制和宣传管理，确认产品推出时经审批，确保服务支撑的完备性；二是对代理渠道实行常态化的分层、分级通报；三是加强对代理商的明查暗访，对所有代理渠道的政策解释情况进行抽查；四是加强考核，定期开展代理渠道的服务达标活动。
陕西联通针对宽带服务问题，一方面，规范宽带入网协议，解决宽带私接导致的网速慢；另一方面，加强网络质量投诉问题分析，建立日监控、周分析、月通报的质量分析制度，推行宽带网络质量观测点前移的客户端测试机制等措施，有效提升了宽带质量，线路障碍类投诉自7月起得到改善。
通过一系列的专项活动和专题工作，加快了服务提升步伐，一定程度上解决了社会关注、用户关心的热点问题，我省的用户申诉情况较09年有明显好转。据我局申诉中心统计，截至10月底，全省电信用户申诉1993件，较上年同期下降30.2%，其中，用户申诉集中的宽带服务问题下降20.1%，增值业务服务问题下降38.6%。
（五）提前完成“村村通电话”工程任务，保障农村通信质量
检查了解到，我省“村村通电话”工程已提前完成了工作目标和任务。继2007年实现了28512个行政村全部通电话后，2009年底，全省提前实现“十一五”规划确定的自然村村通目标，67814个20户以上的自然村全部通电话。2010年，是“信息入村”工程实施的最后一年，为确保综合信息服务站的覆盖目标，我局积极组织各基础企业开展信息下乡活动，将重点由信息基础设施建设转向信息服务拓展。在年初摸底调查的基础上确定了实施方案，计划全年建设7995个村级综合信息服务站。截至8月底，已完成50%以上的建设，预计年底前，将实现农村综合信息服务站全覆盖目标。
四、及时通报检查情况，依法查处侵害消费者利益的行为
从拨测检查数据、实地检查结果和用户申诉情况看，尽管各企业对服务和资费政策的执行情况较好，用户申诉量也有所下降，但企业在发展业务、扩充市场占领率的同时，仍存在着不规范的服务行为，不同程度影响着用户使用。根据检查中发现的问题，我局及时、有序地采取措施进行处理。
1、对政策执行不到位和资费收费问题，及时通报，明确要求。
我局于2010年6月下发了《关于2010年上半年部分电信资费计收费检查拨测情况的通报》（陕通局市[2010]100号），8月下发了《陕西省通信管理局关于计费收费检查结果的通报》（陕通局市[2010]141号），并召开了省级公司部门负责人层面的检查总结会。10月份，在网络测评工作完成后，又召集省级和西安市级公司有关部门召开服务专题会，通报了移动网络测评结果。通过会议和书面通报，对企业在经营和服务中所作的工作和取得的成绩给予了肯定，同时严肃指出了存在问题，明确八点具体要求：一是要将有关检查测试结果迅速传达到相关部门和地市，认真分析资费拨测结果、客服测试结果和《网络测评报告》，对照《规范》的要求，查清不达标的原因，并及时纠正；二是要加强县乡村级的网络建设，要将2G网络维护与3G网络建设放在同等重要的置位，落实好《电信服务规范》的要求；三是要畅通用户投诉渠道，要将提高客服电话人工接通率作为提升服务的重要内容来抓，改善人工接通率不高的局面；四是要严格执行204号文件规定，不得宣传和实施未经审批备案的电信资费，立即整改擅自改变套餐内容的行为；五是要对用户账单中所列收费项目进行规范，提供账单收费明细要清晰，收费要准确，做到让用户明明白白消费。六是要高度重视计费方面存在的不合理分割话单、流量计费差错、重单和跨日计费问题，及时完善计费系统，提高计费准确性；七是要定期核查增值业务的定制和使用情况，制定有效措施，杜绝强行定制行为；八是要加大新业务和资费套餐的解释力度，规范宣传用语，做到全面、客观，避免误导用户消费。
2、对查实的侵害消费者利益的违规行为，依法严肃处理。
通过检查和用户申诉反映，我局对部分电信企业在经营和服务中违反《电信服务规范》和《电信条例》有关要求的行为进行了调查处理，并依据《电信条例》的规定，对宝鸡移动和陕西易升讯科技有限公司下发了《责令改正》通知，保护了用户权益。
本年度开展的服务和收费行为检查，较全面地反映了我省电信企业的经营和服务工作状况。综合检查情况和检查结果，既看到了企业的努力和进步，听到了用户的肯定和建议，但同时也观察到基层暴露出不规范的、侵害消费者利益的实际问题，对下一步监管工作提出了更高更新的要求。我局将根据部有关精神和要求，通过加大检查力度、加强申诉受理和信访处理、开展专项调查等多种方式，进一步加强监管，引导企业守法经营，规范服务，维护电信市场秩序，保护好电信用户的合法权益。
专此报告。
二〇一〇年十一月二十二日
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