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公开事项名称：陕西省电信用户申诉情况月报（2009年12月）
索引号：L-SCC-2010-002
生成日期：2010-01-14
主办处室：市场监管处
内容概述：用户申诉情况报告
备注：
索引号：L-SCC-2010-002
生成日期：2010-01-14
主办处室：市场监管处
内容概述：用户申诉情况报告
备注：
陕西省电信用户申诉情况月报（2009年12月）
陕通局市[2010]14号
工业和信息化部电信管理局：
根据部《关于进一步加强电信用户申诉信息报送的函》（工信电管[2008]8号）的要求，现将我省2009年12月申诉受理情况报告如下：
一、基本情况
12月份，我省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）共收到各类申诉/咨询254件，其中，陕西电信155件，陕西移动33件，陕西联通46件，陕西铁通10件，其他增值企业2件，咨询/建议8件。申诉中心对171件用户申诉/咨询进行了耐心解答，对78件不符合申诉受理条件的申诉转交企业处理，对涉及企业违规经营和服务不达标造成的5件用户申诉进行了立案处理。经查，已处理完成的2件立案申诉均属陕西电信责任，另有3件正在处理中。基本数据详见附表。
本月申诉总量较上月有小幅上升，升幅8.1%。从各企业申诉情况来看，陕西电信、陕西联通和陕西铁通均较上月有不同程度的上升，陕西电信、陕西联通升幅分别为7.6%和43.8%，本月陕西移动申诉量较上月有所下降，降幅25%。
从用户申诉的业务来看，本月数据类、信息类业务申诉量较上月有所增加，其中数据类宽带业务增加了14件，增幅16.8%，短信息业务较上月增加了8件，增幅50%；本月固话语音业务申诉量较上月有明显减少，降幅29.3%。
二、存在问题
1、陕西电信固定电话、宽带业务装移修不及时,故障多。
2、部分企业违规办理业务，擅自变更用户套餐，用户资料管理混乱，缴费后不能及时开机，影响用户的正常使用。
3、3G业务宣传不实，误导用户消费，并存在入网协议不规范、承诺不兑现、赠品不落实等问题。
4、个别运营企业仍存在不经用户确认，擅自开通自有信息业务，且用户取消困难的问题。
5、宽带和无线上网业务网速慢、频繁断线。
6、宝鸡电信部分用户对企业在办理宽带业务时强行捆绑固话、天翼手机和IPTV等业务，限制用户选择权的问题表示强烈不满。
二〇一〇年一月十四日
