工作动态

陕西省通信管理局关于2018年第一季度电信服务质量情况的通报

为了加强社会监督,推进电信服务质量持续改善,根据《电信条例》相关规定,现将2018年一季度陕西省电信服务质量有关情况通报如下:

一、申诉受理的总体情况

第一季度,我省电信用户申诉受理中心(以下简称申诉中心)共收到各类申诉/咨询4172人次,环比增幅67.3%。其中12300接到电话反映3226人次,环比增幅57.7%;网上申诉884人次,环比增幅111.0%。从用户归属分析:涉及陕西电信861人次,环比增幅102.1%;陕西移动2462人次,环比增幅65.8%;陕西联通754人次,环比增幅39.9%。行业百万用户申诉率15.71人次/百万用户,陕西电信、移动、联通分别为8.93人次/百万用户、18.80人次/百万用户、18.79人次/百万用户,百万用户申诉率控制在部定指标之内。

二、用户反映主要的问题

在服务方面:宽带装移维不及时。企业流量冲抵优先级规则不合理。资费套餐变更不方便等。

在资费收费方面:新老客户不同权问题,老客户无法办理新套餐企业超套餐产生费用提醒服务不及时,部分用户对超流量费用不认可企业设置最低消费等。

在网络方面:宽带上网速度,未达到约定速率。网络信号不稳定,经常出现无4G信号或无法接通现象。部分企业宽带资源覆盖不足等。

三、电信服务监管情况

(一)安排部署行风建设暨纠风工作

依据《工业和信息化部关于2018年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》,结合实际,我局紧紧围绕 “抓好行风建设”和“解决社会关注的热点问题”两项重点任务,同步将陕西省放心消费创建活动融入2018年行风纠风工作,制定了2018年陕西省电信行业行风建设暨纠风工作实施意见,并督促落实。各基础电信企业已上报工作方案,落实了一把手负总责,将行风建设和纠风工作提出的指标与绩效考核直接挂钩,考核到岗、责任到人,确保各项任务落到实处、取得实效。

(二)开展“3.15”通信维权工作

为切实维护电信用户合法权益,3.15期间,我局通过三项工作保障用户服务维权。一是畅通投申诉处理渠道,设立快速响应通道。二是提高用户申诉处理效率。指派专人对接和申诉日结,增设台席和话务人员,实现“3+2+1”电话申诉受理模式,提升问题快速解决。三是实地走厅店访客户,督促企业做好营业窗口服务。3.15期间共受理电信用户申诉/咨询257人次,均按承诺给予回复和解决。

(三)组织2017年度满意度测评

去年底,我局组织了电信基础企业2017年满意度测评工作。测评工作围绕三大业务,建立多维度调查模型,经过取样、调查、数据分析,得出2017年度全省电信用户满意度指数为84.16分。至此,我省电信用户满意度已连续六年超过80分,高于全国平均水平。其中:固定电话满意度为85.37分,移动电话为84.85分,有线宽带为80.06分。

四、经营及消费提示

(一)经营提示

1.各基础电信企业要按照《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》要求,进一步规范电信服务协议内容,严格执行协议中的约定事项,确保用户合法权益不受侵害。

2.各基础电信企业要严格执行《电信条例》有关规定,确保用户有权自主选择各类电信业务。

3.各基础电信企业要严格规范计费收费行为,尽早完成计费系统性能检测工作,确保计费收费准确。

4.各基础电信企业要严格执行业务订制二次确认要求,严禁恶意扣费、不明扣费、诱导定制、模糊资费、强行捆绑等行为。    

(二)消费提示

1. 广大用户应妥善保管签订的服务协议,维护自身合法权益。

2.办理电信业务和使用互联网服务时,应仔细阅读服务条款,详细了解活动规则、限制性条件、违约责任等,理性选择服务产品。

3.增强防范意识,如遇微信扫码送礼物、网址链接免费领取物品等宣传,应谨慎选择,审慎操作,防止造成个人信息泄露和财产损失。

4.广大用户应在正规渠道下载应用,建议安装安全防控软件、设置个人热点访问密码等,防止手机出现流量“偷跑”现象。


上一篇:一季度陕西通信业保持稳定发展 下一篇:我局圆满完成2018丝绸之路国际博览会暨中国...