通知公告

陕西省通信管理局关于印发《2018年陕西省电信行业行风建设 暨纠风工作实施意见》的通知

陕通局信管〔2018〕36号

中国电信陕西公司、中国移动陕西公司、中国联通陕西省分公司、中国铁塔陕西分公司、宽带接入网业务试点企业、相关增值企业:  

现将《2018年陕西省电信行业行风建设暨纠风工作实施意见》印发你们,请认真贯彻执行。


                     陕西省通信管理局

                     2018年3月15日

 

 

2018年陕西省电信行业行风建设暨纠风工作实施意见

为切实加强行业作风建设,着力解决信息通信业发展不平衡不充分问题和社会关注热点问题,依据《工业和信息化部关于2018年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》(工信部信管函[2018]49号),结合实际,现制定2018年陕西省电信行业行风建设暨纠风工作实施意见。

一、总体目标

为贯彻落实党的十九大精神,坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,落实以人民为中心的发展思想,持续巩固行风纠风工作的治理成果,持续以用户满意度为标准,坚持问题导向,纠建并举,着力解决信息通信业发展不平衡不充分问题,以及广大群众反映强烈的热点难点问题,维护用户合法权益,为全面贯彻党的十九大会议精神的开局之年营造和谐、健康的电信服务环境。

2018年,陕西省电信行业行风建设暨纠风工作考核指标:一是电信用户申诉率每季度不高于20人次/百万用户,全年不高于70人次∕百万用户,涉及不明扣费争议的申诉率全年不高于5人次/百万用户,对“恶意扣费”零容忍。二是基础电信企业全年符合规定申诉条件的电信用户申诉总量同比下降5%。我局将按照要求上报我省指标完成情况,工信部将通过集团对各基础电信企业行风纠风工作进行考核。

二、重点任务

(一)深化行业作风建设

1、加快网络建设,提升供给能力。加大我省网络提速降费力度,进一步降低移动流量资费水平、中小企业宽带和专线使用成本;实现光纤宽带网络城乡全面覆盖,进一步提升4G网络覆盖和速率;优化4G网络,着力提升城镇重点区域网络质量,提高移动上网、语音质量和宽带稳定性。积极履行电信普遍服务义务,全面完成电信普遍服务试点项目680个行政村光纤宽带建设和升级改造。加快4G网络覆盖,提升农村和贫困地区信息基础设施能力。贯彻落实《三网融合推广方案》,推动三网融合工作的深入展开。强化我省通信网络及重要业务平台运行安全和保护,提高安全生产管理水平。实现电话网7号信令检测系统网间链路100%接入,完成互联网网间扩容150G,确保网间通信畅通。进一步增强应急通信能力和网络与信息安全保障能力,全力以赴完成重大活动和各类突发事件通信保障任务。

2、提升服务能力,营造放心消费环境。开展好放心消费创建工作是贯彻落实党的十九大会议精神的具体实践,按照《陕西省通信行业开展放心消费创建工作实施方案》(陕通局信管【2017】42号),创建放心消费企业、行业的工作安排部署,各公司应围绕“放心消费、社会共建”为宣传主题,认真开展放心消费创建活动,做到信息通信消费“五个放心”即:安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心,进一步优化信息通信消费环境,积极服务广大人民群众日益增长的美好生活需要。真正让用户在放心消费环境中体现获得感、体会幸福感。各基础电信企业要提升安全生产和安全经营水平,严格落实《电信服务规范》等相关规章制度,规范服务协议签订和业务宣传行为,切实履行服务承诺。依法规范自身的价格行为,强化高额流量消耗、国际漫游费用异常等消费提醒告知。提高产品服务质量,特别是确保宽带接入速率达标。开展用户满意度测评,加强问题剖析,改进服务短板,提升服务质量。

3、化解服务争议,维护用户权益。坚持以人民为中心的发展思想,提高服务质量,畅通投诉、申诉渠道,积极解决用户反映问题,维护用户合法权益。基础电信企业要对用户投诉和咨询进行严格区分,强化用户申诉转办处理时限、实效管理,继续保持高和解率,做到“处理一件投诉,解决一类问题”,通过完善制度提高源头解决用户申诉的能力。对用户反映集中、强烈的问题,加强分析研判,及时预警应对,防止引发群访群诉事件。互联网企业要进一步建立健全用户投诉处理机制,同时加强与我省申诉中心的联系,配合做好互联网用户申诉处理试点工作。我局将组织开展用户满意度指数测评活动,把用户是否满意作为评价企业服务的标准。

(二)解决社会关注的热点问题

1、防范打击通讯信息诈骗基础电信企业要落实主体责任,不断完善通讯信息诈骗相关工作机制。充分应用新技术,持续提升通信诈骗和骚扰电话的发现、预警、处置能力。针对网上虚假信息诈骗等新问题,研究防范打击新型通讯信息诈骗策略,加强重点业务平台治理。进一步整合行业诈骗电话技术防范能力,实现资源共享和对接协同,着力提升诈骗电话技术防范能力,实现资源共享和对接协同,着力提升诈骗电话溯源能力。深入清理网上改号软件,严格规范主叫号码传送,加大诈骗电话防范打击力度,加强用户提醒。强化用户实名登记关键环节管理,提高电话用户实名制登记信息准确率,进一步落实行业应用卡、物联网卡实名登记。

2、强化用户个人信息保护。进一步加大我省用户个人信息保护各项规章制度的落实力度。完善用户个人信息收集使用规则并主动公示,告知同意环节要充分保障用户知情权和选择权,为用户提供便捷的账号注销等服务。基础电信企业应当强化基层单位、代理渠道及一线工作人员的安全责任、权限管理和培训教育,规范用户个人信息批量导出、复制、删除、销毁等行为,清理工号混用、共用、逾期使用等违规行为,避免在管理末梢出现“死角盲区”。定期开展网络数据安全检测和风险评估,强化重要数据安全评估工作。加强对用户个人信息窃取、泄露等行为的问责和惩处力度。

3、维护信息通信市场环境。规范信息通信市场秩序,基础电信企业要理性竞争,守法诚信经营。各增值企业和宽带接入网业务试点企业应进一步规范互联网网络接入行为,推动市场规范发展。我局将加强信用管理,建立健全电信业务经营不良名单和失信名单,强化失信惩戒,维护公平有序的信息通信市场环境。

4、规范计费收费行为。基础电信企业要完成今年计费系统性能检测工作,自查自纠计费收费行为,确保收费准确。要严格落实业务订制二次确认制度,严禁恶意扣费、不明扣费、诱导定制、模糊资费、强行捆绑等行为。加强合作渠道管理,规范外呼营销行为,防止合作企业通过虚假承诺、篡改营销活动等手段,诱导用户购买、定制产品或服务,落实自责、问责、清退制度。

三、进度安排

(一)动员部署阶段(2018年2月--3月)。我局制定实施意见,全面部署行风建设暨纠风工作。各公司按照省管局工作部署,结合本企业实际,确定具体工作方案,细化任务指标,落实工作要求。

(二)落实整改阶段(2018年4月--10月)。各公司要广泛听取各方面意见建议,认真查找问题,对查找出的问题深入分析原因,认真加以解决。同时,对下属单位行风建设和纠风工作开展情况进行检查,并督促纠正。

(三)总结提高阶段(2018年11月)。各公司及时对行风纠风工作进行总结,提炼出好的经验做法,巩固提高工作成果。

 四、工作要求

(一)加强组织领导。各公司要立足贯彻落实党的十九大精神,推动网络强国建设、数字经济发展的要求,充分认识抓好行风纠风工作的重要性,牢固树立大局意识、责任意识,落实领导责任制。进一步增强工作积极性、主动性,完善以上率下的组织领导机制,结合实际制定工作方案,明确目标要求、分解工作重点、细化具体措施,加强工作指导和全程管理,确保各项任务落实实处、取得实效。

(二)狠抓责任落实。各公司要进一步健全一把手负总责、有关部门各负其责、全体员工各司其职的工作责任制,建立起一级抓一级、层层抓落实的责任体系。坚持把工作重心下移,深入实际,着力提高基层单位、合作渠道以及一线窗口、工作人员对目标任务、工作举措的参与和落实力度。建立任务具体、责任明确、评价科学、奖惩分明的工作考核机制,将行风纠风考核指标完成情况与绩效考核直接挂钩,加大考核比重,考核到岗,责任到人。

(三)强化监督问责。各公司要加强对所属单位监督检查和内部自查自纠。我局将持续加强监督检查,及时将对企业的行政处理信息录入违法不良记录信息库,对纳入电信业务经营不良名单和失信名单的企业加强管理、联合惩戒。同时,将组织检查组,赴各市、县对行风纠风工作进行检查,对行风纠风工作推进不力、考核不达标及严重损害用户合法权益的企业,严肃追责。

(四)严格信息报送。请基础运营企业和相关增值企业及时向我局报告行风建设和纠风工作进展情况,加强信息交流。应于2018年3月20日前将本企业年度行风纠风工作方案报我局;于每季度末月10日前上报行风纠风工作开展情况;2018年11月30日前上报年度行风纠风工作总结。

联系人:赵兢博

电  话:18809212300

传  真:029-88333363

邮  箱:286232542@qq.com 


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