服务监督

我省用户满意度指数连续六年超80分

2017年全省电信用户满意度测评工作已经结束,结果已公布。测评围绕三大业务,建立多维度调查模型,通过电话共向13479名抽样用户进行了问卷调查。经过分析处理,得出2017年度全省电信用户满意度指数为84.16分。至此,我省电信用户满意度已连续六年超过80分,高于全国平均水平。

我省电信用户满意度连续六年保持较好的成绩,得益于全行业的努力。一方面,我局积极采取措施,以人民为中心,以行风纠风工作为主线,以创建消费“五个放心”落实服务要求,扎实开展用户权益保护活动,收效显著。一是督促全省城区光改进程。二是开展两次免费提速活动(即上年一季度提20M、四季度提到50M)。三是关注流量不限量等热点问题的规范宣传。四是持续加强服务监督检查,解决申、投诉难点问题。

另一方面,各基础电信企业采取不同措施提升服务质量,取得明显效果。陕西电信通过加快光宽网络建设,落实提速降费要求,通过规范服务,提升用户服务能力,通过提升农村光宽覆盖率,改善光纤网络城乡发展不平衡的问题,通过统一排队服务标准,优化10000号IVR导航流程,提高客户感知。陕西移动在提速方面,优化网络覆盖,提升网络质量。在降费方面,全面推行不限量套餐,大幅降低手机上网资费。在服务方面,规范业务流程和营销行为,快速响应解决用户投诉,维护用户的权益。陕西联通以改善客户感知为核心,加快建设解决网络短板。通过营业厅无纸化改造,提升业务办理便捷。开展客户感知专项攻坚活动,启动服务问题挂摘牌机制,快速解决客户问题。

今年,我局将坚持以人民为中心的发展思想,持续围绕行风纠风工作,针对测评提示的行业服务短板,改善服务质量,为用户提供满意的通信服务。


上一篇:结合消费“五个放心” 开展行风纠风工作 下一篇:陕西省通信管理局关于2018年第一季度电信服...